去一家眼鏡店。

我詢(xún)問(wèn)：只有這幾款無(wú)邊框的嗎?

店員一臉無(wú)辜的看著我：怎么了？

我又問(wèn)：你們這里只有這幾款無(wú)邊框的眼鏡嗎？

店員定定的看著我：還有很多呀。

我也定定的看了她10秒，無(wú)語(yǔ)的走開(kāi)。我知道，這家店我是不會(huì)再來(lái)了。

讓小兄弟幫忙去銀行存錢(qián)，他回來(lái)說(shuō)，兩臺(tái)自動(dòng)存款機(jī)都存不了，沒(méi)有存款按鈕，還問(wèn)，是不是銀行系統(tǒng)改版了？

我明白他說(shuō)的兩臺(tái)是指三臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)兩邊的兩臺(tái)，我也基于常識(shí)的知道，如果存取款機(jī)存滿(mǎn)時(shí)，是存不了錢(qián)的。

我就問(wèn)：中間那臺(tái)能存嗎？

他說(shuō)：中間那臺(tái)不是只是個(gè)取款機(jī)嗎？

我說(shuō)：你去了多少次了，一直沒(méi)有發(fā)現(xiàn)中間那臺(tái)早更換成存取款雙用機(jī)了嗎？

于是，再去存。

中午，我把手機(jī)設(shè)置為飛行模式，當(dāng)我重新開(kāi)機(jī)，一條條短信飄進(jìn)。

信用卡還款入賬。

我連忙打電話(huà)給小兄弟詢(xún)問(wèn)：你不知道你拿的是信用卡而不是儲(chǔ)蓄卡嗎？

小兄弟一幅茫然。

我多希望他首先發(fā)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄卡和信用卡的不同，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我多希望他在柜員機(jī)前插入卡片時(shí)發(fā)現(xiàn)了存款界面不同而意識(shí)到卡片的不同，如果還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我多希望他傳遞的是正確有效的信息（他傳遞的是“為什么沒(méi)有存款按鈕？”，而不是“為什么屏幕上是現(xiàn)金還款按鈕？”）。

一個(gè)公司，同時(shí)招進(jìn)來(lái)兩名員工，員工甲和員工乙。

一年后的某一天，員工乙走進(jìn)老板辦公室，質(zhì)問(wèn)老板：我和甲是同時(shí)進(jìn)公司的，工作也相同，可現(xiàn)在你卻給他漲了工資升了職，我卻原位沒(méi)動(dòng)，我沒(méi)覺(jué)得我比他差在哪里。

老板停下手中的工作，說(shuō)：小乙，這樣吧，你先幫我辦件事。你去東邊市場(chǎng)看看有沒(méi)有賣(mài)大閘蟹的。

員工乙倒也熱情，二話(huà)不說(shuō)奔向市場(chǎng)。幾分鐘后，員工乙又出現(xiàn)在老板面前，“老板，東邊市場(chǎng)上有賣(mài)大閘蟹。”

“大概什么價(jià)格呢？”老板問(wèn)。

“哦，這個(gè)我沒(méi)問(wèn)，我再過(guò)去問(wèn)問(wèn)。”員工乙回答。

又是一趟奔跑。

幾分鐘之后，員工乙回來(lái)：“老板，我問(wèn)了，180塊一斤。”

“大概有多大呢？”老板又問(wèn)。

“哦，這個(gè)我沒(méi)看，我再去看看。”員工乙說(shuō)完就準(zhǔn)備再跑一趟。

老板止住他，說(shuō)：“你先坐我辦公室休息一下吧。”

接著叫來(lái)員工甲。
“你幫我去東邊市場(chǎng)看看有沒(méi)有賣(mài)大閘蟹的。”

“好的。”員工甲答應(yīng)完出去。

幾分鐘后，員工甲回來(lái)匯報(bào)：“老板，東邊市場(chǎng)上有賣(mài)大閘蟹，我大概看了下，基本上有兩種規(guī)格大小，大的一斤左右，價(jià)格是220塊一斤，小的只有半斤左右，價(jià)格是180塊一斤，我想中秋節(jié)快到了，咱公司給客戶(hù)送禮品的話(huà)，我覺(jué)得還是選擇大的好一些，雖然貴了一點(diǎn)，但是顯得大氣。”

老板扭頭問(wèn)坐在一旁的員工乙：“你知道為什么你和甲同時(shí)進(jìn)公司，但我給他漲薪升職的原因了嗎？”

有一個(gè)Amazon賣(mài)家詢(xún)問(wèn)我，說(shuō)賬號(hào)因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)被投訴而受限了，受限郵件中說(shuō)可以申訴，但申訴郵件發(fā)出后，卻沒(méi)有收到亞馬遜的回復(fù)，賬號(hào)一直處于限制中，我了解了基本情況，賬號(hào)已經(jīng)運(yùn)營(yíng)有兩年多，全部自建Listing, 自發(fā)貨，賬號(hào)月銷(xiāo)售金額有15W美元左右，賬號(hào)受限的直接原因就是有一款產(chǎn)品品質(zhì)被買(mǎi)家投訴。

對(duì)于這樣的大賬號(hào)，一般不應(yīng)該因?yàn)橐豢町a(chǎn)品而賬號(hào)徹底受限，那么沒(méi)有收到亞馬遜的回復(fù)，說(shuō)明問(wèn)題出在溝通的郵件上，相信很多Amazon賣(mài)家都知道，賬號(hào)受限時(shí)，亞馬遜都會(huì)要求你提供下一步的行動(dòng)計(jì)劃(Action Plan)。我詢(xún)問(wèn)回復(fù)的郵件內(nèi)容，賣(mài)家朋友說(shuō)，申訴郵件是付費(fèi)請(qǐng)人寫(xiě)的。

他把申訴郵件發(fā)給我，長(zhǎng)長(zhǎng)的三四頁(yè)，很整齊也很詳細(xì)，我讀了郵件后對(duì)他說(shuō)，如果我是亞馬遜客服，我應(yīng)該也不會(huì)回復(fù)你。

為什么呢？

我?guī)退崂硭悸罚耗愕馁~號(hào)因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題受限了，亞馬遜要求你提供下一步改進(jìn)計(jì)劃。所以，你要講明問(wèn)題原因，而更重要的是要講述清楚下一步的改進(jìn)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃。有這兩方面的內(nèi)容，就可以了。

這位賣(mài)家的申訴郵件中這樣寫(xiě)到，我們的產(chǎn)品都出自于工廠直供，工廠都做了品質(zhì)把控，但任何產(chǎn)品品質(zhì)都不可能100%的OK, 我們會(huì)盡可能的保證做到99%以上的OK。如此等等。

看似講寫(xiě)得真誠(chéng)，但卻不是亞馬遜要的答案。

某一天你給朋友發(fā)短信：你知道張三的電話(huà)號(hào)碼嗎？朋友回復(fù)你短信：知道！

看似完美的答案，卻是無(wú)用的信息。

我告訴這位賣(mài)家，重新寫(xiě)申訴郵件，做好以下三點(diǎn)表述：第一、關(guān)于客戶(hù)投訴的品質(zhì)問(wèn)題，我們已經(jīng)做要求我們的倉(cāng)庫(kù)人員，在今后的操作中，所有物品發(fā)貨前，都要做到產(chǎn)品品質(zhì)的100%全檢（針對(duì)性的對(duì)受限問(wèn)題點(diǎn)做出行動(dòng)計(jì)劃）；第二、將在賬號(hào)解限后，采用FBA發(fā)貨以提升發(fā)貨時(shí)效（基于當(dāng)前的自發(fā)貨，制定出更高標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)方案，同時(shí)，F(xiàn)BA本來(lái)就是亞馬遜的重點(diǎn)推廣項(xiàng)目和重要的利潤(rùn)源，本條計(jì)劃是告訴亞馬遜，下一步我將可以為你貢獻(xiàn)更大的價(jià)值）；第三、做好客戶(hù)溝通，確保所有郵件在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，同時(shí)，跟進(jìn)已留差評(píng)買(mǎi)家，爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意（One Day是亞馬遜的服務(wù)理念，用戶(hù)滿(mǎn)意度是亞馬遜平臺(tái)非常重視的，這條計(jì)劃也正好做到和亞馬遜的理念和要求的高度匹配）。

賣(mài)家重新寫(xiě)了申訴郵件，兩天后，賣(mài)家告訴我，賬號(hào)解限了。

作為一個(gè)跨境電商，我們能夠直接和客戶(hù)溝通的方式，往往就是郵件，在缺失視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的溝通中，郵件溝通不那么立體，顯得先天不足，但同時(shí)，文字溝通又給了我們更多的可操作和斟酌的時(shí)間，可以避免張口就說(shuō)說(shuō)出就錯(cuò)。

和客戶(hù)的郵件溝通中，既要讀懂客戶(hù)的郵件，明白客戶(hù)在問(wèn)什么，在說(shuō)什么，字里行間透露的什么，客戶(hù)的潛在需求是什么，長(zhǎng)期的需求是什么，只有搞明白了這些，你才能有針對(duì)性的回復(fù)。

所有的溝通，都要盡可能的不模板化、生硬化，要讓你的文字生動(dòng)起來(lái)，要有血有肉。

當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你，能否Drop Shipping時(shí)，你想到的是操作的麻煩，錯(cuò)失的必然是抓住大客戶(hù)的機(jī)會(huì)；

當(dāng)客戶(hù)告訴你他是個(gè)Reseller, 詢(xún)問(wèn)你能否對(duì)他的小批量多批次的訂單給予一定的折扣時(shí)，你覺(jué)得客戶(hù)精明利潤(rùn)太低而拒絕，錯(cuò)失的必然是一個(gè)長(zhǎng)期合作的客戶(hù)和潛在的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷(xiāo)售；

就像眼鏡店的店員，看似回答了顧客的問(wèn)題，卻不知已經(jīng)硬生生的把顧客趕走了。

就像那小兄弟，看似把事情做完了，卻不知道做好事情的背后還包含著對(duì)信息的甄選和有效傳遞，而做錯(cuò)事情的背后必然還得有人為你的錯(cuò)誤買(mǎi)單。

就像員工乙，看似做事情積極熱情，卻不知道問(wèn)題背后真正的潛在的問(wèn)題是什么，給出的解決方案總是那么單一，總是達(dá)不到解決問(wèn)題的根本。

也就像上文的亞馬遜賣(mài)家，申訴郵件講述得那么誠(chéng)懇，寫(xiě)得也很用心，可是，并不是客戶(hù)（在這里，亞馬遜也是客戶(hù)得角色）所需要的。

作為跨境電商人，客戶(hù)溝通中一定要想清楚，客戶(hù)真正要的答案是什么，別像朋友回復(fù)的短信那樣，看似很完美的答案，卻是無(wú)用的信息。