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【老魏聊電商】?jī)?yōu)質(zhì)的客服理念是打造長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)

發(fā)布時(shí)間：2016-08-25 09:24:39  | 來(lái)源： 贏商薈  |  編輯：贏商薈-老魏

最近，有買(mǎi)家告訴我說(shuō)，原本被亞馬遜移除的一條產(chǎn)品，在他不懈的申訴下，被回復(fù)銷售了。在平臺(tái)回復(fù)的郵件中，亞馬遜客服表示了誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)也在郵件中告訴他，在以后產(chǎn)品發(fā)布中，應(yīng)該如何避免使用敏感字詞，以免被系統(tǒng)誤傷。

說(shuō)實(shí)話，讀這封郵件時(shí)，我心里覺(jué)得暖暖的。做電商這么多年，經(jīng)歷過(guò)Ebay, 速賣(mài)通，Wish，淘寶等平臺(tái)，但從來(lái)沒(méi)有讀到過(guò)這么溫情的道歉。

相對(duì)于依附于平臺(tái)生存和發(fā)展的賣(mài)家而言，平臺(tái)一直是蠻橫而強(qiáng)勢(shì)的，愛(ài)做不做，不做滾蛋，平臺(tái)從來(lái)不缺賣(mài)家，這恐怕是大部分賣(mài)家在第三平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)中的直接體驗(yàn)。

但亞馬遜用一封溫情的道歉郵件，打敗了所有其它平臺(tái)的傲慢與偏見(jiàn)。

在每次的培訓(xùn)中，講到亞馬遜飛輪理論的精髓，聊到在亞馬遜運(yùn)營(yíng)中應(yīng)有的理念，我總會(huì)和學(xué)員強(qiáng)調(diào)，亞馬遜自身的核心理念就是以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向。只有理解并踐行此理念，才能做好亞馬遜店鋪的運(yùn)營(yíng)。

有時(shí)候在和學(xué)員的聊天中，我也會(huì)講到，在亞馬遜的理念中，賣(mài)家也是它的客戶，所以，在運(yùn)營(yíng)中，我們可以有合理的訴求，亞馬遜也會(huì)給出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，比如引發(fā)我寫(xiě)這篇文章的亞馬遜的道歉郵件，正是一個(gè)鮮活的案例，亞馬遜在以客戶為中心的理念下，既服務(wù)消費(fèi)者，也服務(wù)著賣(mài)家。

在和讀者的互動(dòng)交流中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的提問(wèn)：顧客下了訂單，然后收到后說(shuō)對(duì)物品不滿意，要求退款，我該怎么辦？

該怎么辦呢？

我通常給出的建議就是，如果訂單金額不是很高的話，直接給客戶退款就好了，不僅要直接退款，還要寫(xiě)一封郵件表示道歉，道歉因?yàn)槲锲窙](méi)能達(dá)到客戶的期望給客戶帶來(lái)的不便，希望客戶能夠諒解，物品如果能用的話，就當(dāng)做禮品免費(fèi)送給客戶，如果不能用的話，也煩請(qǐng)客戶幫忙丟棄。

對(duì)于我這樣的建議，往往會(huì)有一些新賣(mài)家覺(jué)得不合理，覺(jué)得這樣的處理自己白白損失了，對(duì)自己有失公平。

可是公平究竟是什么呢？坦白來(lái)說(shuō)，在平臺(tái)上，公平其實(shí)就是，在消費(fèi)者滿意的前提下作為賣(mài)家的你賺到了合理的利潤(rùn)。

當(dāng)一個(gè)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品不滿意，可能是買(mǎi)家自身的原因，也可能是產(chǎn)品品質(zhì)、發(fā)貨時(shí)效、賣(mài)家客服等方面的原因，但無(wú)論如何，消費(fèi)者不滿意的情緒是會(huì)蔓延的，如果平臺(tái)袒護(hù)賣(mài)家，消費(fèi)者是會(huì)用腳投票的，大不了我不滿意這么一次，以后我再不來(lái)這里購(gòu)物了。這是平臺(tái)所不能接受的。

從賣(mài)家的層面上來(lái)說(shuō)，即便你可以給賣(mài)家設(shè)置一些退換貨的障礙，你要求對(duì)方拍照，你要求對(duì)方解釋，你要求對(duì)方退貨后再退款給他，又能怎么樣呢？遇到不滿意的客戶，直接給你留了差評(píng)，你不還是照樣得糾纏在修改差評(píng)的郁悶中嗎？

平臺(tái)的規(guī)則其實(shí)已經(jīng)暗含著我們需要為客戶提供無(wú)條件的退換貨直至滿意這樣的條款，只是我們覺(jué)得心里不服，覺(jué)得委屈，覺(jué)得和自己曾經(jīng)接受的理念有偏差，就心里不平衡了。其實(shí)，客戶處理遠(yuǎn)沒(méi)有那么復(fù)雜，盡量讓客戶滿意，客戶和平臺(tái)也會(huì)給你一些意想不到的回報(bào)。

至于說(shuō)可能遇到騙子等等，這些終究是少數(shù)，是小概率事件，作為賣(mài)家，我們無(wú)需糾結(jié)于此，努力做好自己應(yīng)該做的，努力為客戶提供良好的服務(wù)，努力理解平臺(tái)的用心和理念，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越可以平和的對(duì)待那些看似不公平的糾紛了，而當(dāng)你做到此，你的賬號(hào)表現(xiàn)也會(huì)越來(lái)越好，你成長(zhǎng)為平臺(tái)歡迎的賣(mài)家了。

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