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【干貨】亞馬遜差評處理

發(fā)布時(shí)間：2016-03-03 09:59:00  | 來源： 贏商薈  |  編輯：贏商薈老魏

亞馬遜平臺有兩套評價(jià)體系：Review和Feedback。

Reveiw是對Listing本身而言的，通常展示在產(chǎn)品頁面的下方，對Listing的曝光、流量、排名和轉(zhuǎn)化率都產(chǎn)生著直接的影響； Feedback體現(xiàn)在對店鋪的影響上，是賬號表現(xiàn)的一個(gè)考核指標(biāo)，買家只有在進(jìn)入賣家店鋪頁面時(shí)，才能夠看到該店鋪的Feedback情況。

Review是對Listing本身的評價(jià)，亞馬遜用戶，無論是否購買此產(chǎn)品，都可以對一條Listing做出自己的評價(jià)，F(xiàn)eedback是對具體訂單而言，只有在購買行為已產(chǎn)生之后買家才可以對已有訂單做出評價(jià)。對于一個(gè)未購買產(chǎn)品的用戶，最多只可以對Listing做出Review評價(jià)，而對于一個(gè)已購買產(chǎn)品的買家，則既可以做出針對訂單的Feedback，也可以做出針對Listing的Review。

相對來說，Review影響Listing的打造，F(xiàn)eedback則更直接的影響著賬號的安全。

無論Review還是Feedback，亞馬遜平臺都是以五顆星來統(tǒng)計(jì)的，四星、五星為好評，三星為中評，一星、二星為差評。作為賣家，我們在查看收到的Review總數(shù)量的同時(shí)，更要看Review的星級，通常而言，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，Review應(yīng)該在4.3星以上，而Feedback則主要看好評數(shù)量在總評價(jià)數(shù)量中的百分比，百分比自然是越高越好，短時(shí)間的下降對店鋪的影響并不特別大。

在運(yùn)營中，無論是Review還是Feedback, 差評的影響都是嚴(yán)重的。對于一個(gè)有長遠(yuǎn)眼光的賣家來說，必須非常重視店鋪和Listing的好評率。面對突如其來的差評，一定要想辦法與買家取得聯(lián)系，真誠溝通，以取得買家的諒解。

一般而言，賣家在收到買家因任何不滿意而留下的差評后，一定要盡可能在第一時(shí)間去聯(lián)系上買家?？蛻袅舨钤u往往是因?yàn)閷徫镞^程不滿意，沒收到物品，或者收到的物品有問題而問題又沒有得到及時(shí)有效的解決，然后對不滿意情緒的一種發(fā)泄，賣家若能夠及時(shí)聯(lián)系，同時(shí)在郵件中禮貌得體的和客戶溝通，給出合理的解決方案，很多差評是可以說服客戶修改的。

當(dāng)然，很多賣家可能會說，亞馬遜不是不允許聯(lián)系買家修改評價(jià)嗎？亞馬遜是不允許賣家威逼或利誘客戶寫不客觀的評價(jià)，但你用合情合理的語言和客戶溝通還是可以的。在此老魏給出的建議就是，聯(lián)系客戶修改評價(jià)的過程中，不要用Change Feedback/Review，而是用Update。

May you help to update the review at your convenience?

在我們提供了一系列的修正性行為和補(bǔ)救措施后，你能夠更新一下的評價(jià)和個(gè)人感受嗎？（文/贏商薈老魏）

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