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培養(yǎng)海外買家忠誠度，賣家你做好售后服務(wù)了嗎？

發(fā)布時間：2018-01-29 10:31:30 | 來源：雨果網(wǎng) | 編輯：黃兆星

據(jù)一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，如果英國消費(fèi)者在網(wǎng)上購物后能收到賣家提供的相關(guān)后續(xù)信息，那么顧客對此類賣家的忠誠度要比其他賣家高出4倍。

根據(jù)電商服務(wù)平臺Narvar和YouGov的研究發(fā)現(xiàn)，61%的消費(fèi)者希望在購買商品后進(jìn)行快速和直接的溝通，這對千禧一代和55歲以上的人來說最為重要。

對于年齡在24歲以上的千禧一代來說，缺乏后續(xù)的溝通可能會讓其中25%的人感到惱怒。

大約65%的消費(fèi)者表示，如果第一次購物時體驗(yàn)到了賣家消極的物流服務(wù)，那么他們就會盡可能避免再次在商家購買商品。

33%的消費(fèi)者表示，如果他們在下單后，商家沒有提供任何后續(xù)服務(wù)，比如準(zhǔn)確的訂單跟蹤或商品操作指南，他們就不會再次關(guān)顧這家商店。

與此同時，25%的購物者表示，他們的頭號“難題”是對訂單狀況缺乏清晰和準(zhǔn)確的了解。

每10個購物者中就有一個希望看到后續(xù)的溝通內(nèi)容，比如其他客戶如何使用產(chǎn)品的例子，以及個性化的推薦等。25%的顧客表示他們只是希望得到一句簡單的“謝謝惠顧”。

該調(diào)查涵蓋了2957名年齡在21到65歲之間的英國消費(fèi)者，以及他們在過去6個月里的網(wǎng)上購物數(shù)據(jù)。

其中，近四分之一（24%）的人每周至少進(jìn)行數(shù)次網(wǎng)購。

Narvar表示，估測獲得新客戶的成本至少是保留現(xiàn)有客戶的5倍以上，這些調(diào)查數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)零售商的售后客戶戰(zhàn)略意義重大。

Narvar的CEO Amit Sharma表示：“這些數(shù)據(jù)確實(shí)突顯出，客戶點(diǎn)擊購買按鈕并不意味著一項(xiàng)交易的結(jié)束。”

那些未能意識到售后體驗(yàn)重要性的電商賣家，錯失了一個能真正發(fā)展忠實(shí)客戶群體的機(jī)會，以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)利益。

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