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跨境電商企業(yè)的未來在哪？整合線上線下體驗以取悅消費(fèi)者

發(fā)布時間：2017-12-13 16:25:14 | 來源：雨果網(wǎng) | 編輯：方小玲

2017年雙11，阿里巴巴24小時內(nèi)交易額就達(dá)到了1682億元。然而可以說光棍節(jié)最重要的不是消費(fèi)者花了多少錢，而是阿里巴巴為了把控客戶體驗，都做了什么。

今年，阿里巴巴讓中國大約60萬個傳統(tǒng)社區(qū)商店成了配送中心。這些社區(qū)商店約占全國所有社區(qū)商店的1/10。阿里巴巴使用App提示商店提前備貨，并準(zhǔn)備好交付。這讓以客戶為中心的購物體驗達(dá)到了新水平，消除了消費(fèi)者購物過程中可能遇到的摩擦，并讓商家意識到提供一致客戶體驗的必要性。

整合線上和線下購物體驗

在整合線上及線下購物體驗上，阿里巴巴所擔(dān)心的問題和其他亞洲品牌一樣，即產(chǎn)品能否準(zhǔn)時交付？產(chǎn)品是否完好？產(chǎn)品如果出了問題，消費(fèi)者能否立馬得到幫助？

根據(jù)去年的Connected Life研究報告顯示，全球近1/3的消費(fèi)者認(rèn)為，品牌在線上和線下所提供的購物體驗不同。消費(fèi)者體驗的品牌線上體驗越多，就更容易挫敗，之后他們對品牌的親近感就會一直下降直至消失?？紤]到體驗差對未來品牌親和力有著強(qiáng)大的影響，營銷人員應(yīng)該重視這一問題。那么營銷人員可以做些什么呢？

（1）考慮消費(fèi)者體驗中的方方面面

品牌需要意識到，即使有些客戶體驗不在它們的直接控制以內(nèi)，也要盡量考慮到，并與相應(yīng)部門合作，讓自己能夠控制這一環(huán)節(jié)。例如在印度，像Big Basket這樣的電商品牌，現(xiàn)在要求合作物流將包裹送至消費(fèi)者家門口，這樣能讓收件人覺得收件更安全，克服了一大電商阻礙。

現(xiàn)在不僅只有賣家需要將消費(fèi)者體驗考慮在內(nèi)，任何公司都需要。最近有一家能源公司推出了一個App，讓用戶能夠遠(yuǎn)程控制自己的家居設(shè)備，通過手機(jī)開燈或打開洗衣機(jī)。盡管最初消費(fèi)者興趣很濃厚，但之后用戶越來越少，這是因為為了登錄和激活服務(wù)，消費(fèi)者不得不經(jīng)歷10步的驗證過程。雖然工程師用上了非常嚴(yán)格的安全協(xié)議，但他們根本沒有考慮過用戶的體驗。

（2）主動聯(lián)系消費(fèi)者

品牌需要在更加主動地在所有部門嵌入以客戶為中心的思維模式。品牌可以創(chuàng)建系統(tǒng)，提醒員工哪一天對某位客戶很重要，然后讓他們主動和消費(fèi)者聯(lián)系，并創(chuàng)造積極的回憶。例如，Ritz-Carlton公司鼓勵員工在不征求主管批準(zhǔn)的情況下，做出決定，提高用戶的體驗。

（3）在人與機(jī)器之間取得平衡

品牌在人工智能系統(tǒng)和人的工作之間取得適當(dāng)?shù)钠胶庵陵P(guān)重要。今年Connected Life的研究顯示，簡單地用機(jī)器人代替人際互動，將破壞亞洲一些品牌的消費(fèi)者體驗。亞洲新興市場中，有44%的消費(fèi)者愿意使用聊天機(jī)器人客服，但在亞洲發(fā)達(dá)國家這一比例只有29%。這就說明在基本信息交流以外的場景，賣家要慎用聊天機(jī)器人和人工智能系統(tǒng)。智能的應(yīng)用是為了讓員工將注意力放在更多需要人為互動的地方。

要激發(fā)消費(fèi)者積極情緒，并提升他們的忠誠度，品牌就需要在客戶體驗中融入技術(shù)和人性化。同時，這需要企業(yè)各部門和物流或有經(jīng)驗的合作伙伴密切合作。而且品牌和賣家還要有一個明確的目標(biāo)，那就是不僅要滿足消費(fèi)者，還要讓他們愉悅。

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