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跨境電商企業(yè)的未來(lái)在哪？整合線上線下體驗(yàn)以取悅消費(fèi)者

發(fā)布時(shí)間：2017-12-13 16:25:14  | 來(lái)源： 雨果網(wǎng)  |  編輯：方小玲

2017年雙11，阿里巴巴24小時(shí)內(nèi)交易額就達(dá)到了1682億元。然而可以說(shuō)光棍節(jié)最重要的不是消費(fèi)者花了多少錢，而是阿里巴巴為了把控客戶體驗(yàn)，都做了什么。

今年，阿里巴巴讓中國(guó)大約60萬(wàn)個(gè)傳統(tǒng)社區(qū)商店成了配送中心。這些社區(qū)商店約占全國(guó)所有社區(qū)商店的1/10。阿里巴巴使用App提示商店提前備貨，并準(zhǔn)備好交付。這讓以客戶為中心的購(gòu)物體驗(yàn)達(dá)到了新水平，消除了消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中可能遇到的摩擦，并讓商家意識(shí)到提供一致客戶體驗(yàn)的必要性。

整合線上和線下購(gòu)物體驗(yàn)

在整合線上及線下購(gòu)物體驗(yàn)上，阿里巴巴所擔(dān)心的問(wèn)題和其他亞洲品牌一樣，即產(chǎn)品能否準(zhǔn)時(shí)交付？產(chǎn)品是否完好？產(chǎn)品如果出了問(wèn)題，消費(fèi)者能否立馬得到幫助？

根據(jù)去年的Connected Life研究報(bào)告顯示，全球近1/3的消費(fèi)者認(rèn)為，品牌在線上和線下所提供的購(gòu)物體驗(yàn)不同。消費(fèi)者體驗(yàn)的品牌線上體驗(yàn)越多，就更容易挫敗，之后他們對(duì)品牌的親近感就會(huì)一直下降直至消失。考慮到體驗(yàn)差對(duì)未來(lái)品牌親和力有著強(qiáng)大的影響，營(yíng)銷人員應(yīng)該重視這一問(wèn)題。那么營(yíng)銷人員可以做些什么呢？

（1）考慮消費(fèi)者體驗(yàn)中的方方面面

品牌需要意識(shí)到，即使有些客戶體驗(yàn)不在它們的直接控制以內(nèi)，也要盡量考慮到，并與相應(yīng)部門合作，讓自己能夠控制這一環(huán)節(jié)。例如在印度，像Big Basket這樣的電商品牌，現(xiàn)在要求合作物流將包裹送至消費(fèi)者家門口，這樣能讓收件人覺(jué)得收件更安全，克服了一大電商阻礙。

現(xiàn)在不僅只有賣家需要將消費(fèi)者體驗(yàn)考慮在內(nèi)，任何公司都需要。最近有一家能源公司推出了一個(gè)App，讓用戶能夠遠(yuǎn)程控制自己的家居設(shè)備，通過(guò)手機(jī)開(kāi)燈或打開(kāi)洗衣機(jī)。盡管最初消費(fèi)者興趣很濃厚，但之后用戶越來(lái)越少，這是因?yàn)闉榱说卿浐图せ罘?wù)，消費(fèi)者不得不經(jīng)歷10步的驗(yàn)證過(guò)程。雖然工程師用上了非常嚴(yán)格的安全協(xié)議，但他們根本沒(méi)有考慮過(guò)用戶的體驗(yàn)。

（2）主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者

品牌需要在更加主動(dòng)地在所有部門嵌入以客戶為中心的思維模式。品牌可以創(chuàng)建系統(tǒng)，提醒員工哪一天對(duì)某位客戶很重要，然后讓他們主動(dòng)和消費(fèi)者聯(lián)系，并創(chuàng)造積極的回憶。例如，Ritz-Carlton公司鼓勵(lì)員工在不征求主管批準(zhǔn)的情況下，做出決定，提高用戶的體驗(yàn)。

（3）在人與機(jī)器之間取得平衡

品牌在人工智能系統(tǒng)和人的工作之間取得適當(dāng)?shù)钠胶庵陵P(guān)重要。今年Connected Life的研究顯示，簡(jiǎn)單地用機(jī)器人代替人際互動(dòng)，將破壞亞洲一些品牌的消費(fèi)者體驗(yàn)。亞洲新興市場(chǎng)中，有44%的消費(fèi)者愿意使用聊天機(jī)器人客服，但在亞洲發(fā)達(dá)國(guó)家這一比例只有29%。這就說(shuō)明在基本信息交流以外的場(chǎng)景，賣家要慎用聊天機(jī)器人和人工智能系統(tǒng)。智能的應(yīng)用是為了讓員工將注意力放在更多需要人為互動(dòng)的地方。

要激發(fā)消費(fèi)者積極情緒，并提升他們的忠誠(chéng)度，品牌就需要在客戶體驗(yàn)中融入技術(shù)和人性化。同時(shí)，這需要企業(yè)各部門和物流或有經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴密切合作。而且品牌和賣家還要有一個(gè)明確的目標(biāo)，那就是不僅要滿足消費(fèi)者，還要讓他們愉悅。

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