作為賣(mài)家經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)的退貨請(qǐng)求，那么，當(dāng)我們收到一個(gè)亞馬遜退貨請(qǐng)求return request時(shí)該如何處理呢？怎么做能引導(dǎo)客戶(hù)不退貨？

首先打開(kāi)這個(gè)return request，篩選出要操作的退貨訂單。

我們點(diǎn)擊進(jìn)入退貨申請(qǐng)(Return Request)界面后，可以看到頁(yè)面的左邊會(huì)有Authorization Required, Completed, Authorized, Closed by Returning, Closed Customer, Closed by Seller, with A-to-Z

Guarantee Claims 這些狀態(tài)，我們可以點(diǎn)擊進(jìn)行篩選。

這里的Return Reason和Buyer Comment大致反應(yīng)出買(mǎi)家退貨的原因，了解了原因后，我們就要采取相應(yīng)的措施了。針對(duì)退貨請(qǐng)求，有4個(gè)選項(xiàng)可操作：Authorize Request, Deny Request, Issue Refund, Contact Buyer.

一、Contact Buyer：與買(mǎi)家溝通

這一步是必不可少的!了解了買(mǎi)家退款的大致原因，但更具體的問(wèn)題與協(xié)商就需要與買(mǎi)家進(jìn)一步溝通，處理得好很可能買(mǎi)家就不退貨了。

結(jié)合CSS平臺(tái)文章整理，下面來(lái)說(shuō)說(shuō)如何引導(dǎo)客戶(hù)不退貨：

1.貨物損壞

這種確實(shí)是我們理虧，但是可以把損失盡量減少。 在return request的email中裝裝小可憐，有些客戶(hù)是能接受部分退款的，

即使不能接受，也至少不會(huì)讓他們直接開(kāi)個(gè)差評(píng)。

Dear customer,

We are sorry to know the product is damage.

Maybe the long shipment make it meet a little accident.

We just a new seller, this product we have loss to sold out, hope you could understand us.

How about we refund $X to you as a compensation and you try to fix the item?

We will improve the wrap in the future, hope you could agree with us.

If you have any other idea, please feel free to let we know.

Nice day!

2.尺寸問(wèn)題

衣服類(lèi)的尺寸問(wèn)題亞馬遜處理的比較寬松，客戶(hù)要退回的話(huà)，你可以提醒客戶(hù)這是需要高額運(yùn)費(fèi)的， 不值得。還是留著可以送人什么的。

Dear customer,

Sorry to know the size is too small/ large to you.

But to return this item will cost you lot of shipping fee. It might not worth do it.

How about we refund $X to you as a compensation? The cloth you could sent to your Friend who might suit for it?

Waiting for your reply.

3.不明原因情況下

很多客戶(hù)直接就開(kāi)了return request, 但是卻沒(méi)有寫(xiě)原因。這類(lèi)型的比較好辦， 因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)，開(kāi)了return request以后就不管了，可能也是忘了。

Dear customer,

Sorry to know you want to return this item.

Could you please let we know the reason?

Maybe we could solve it for you, and you do not need trouble to return the item.

So we waiting for your reply.

Nice day.

4.發(fā)錯(cuò)貨了

如果是高價(jià)值的貨物A， 可以跟客戶(hù)商量直接把A產(chǎn)品寄到買(mǎi)了同樣產(chǎn)品的客戶(hù)手中。直接授權(quán)一個(gè)新地址給客戶(hù)退回。

如果產(chǎn)品價(jià)值不高，還是盡量勸客戶(hù)把產(chǎn)品留下(送人，送教堂，送回收站都可以)。

如果你不打算自己付錢(qián)把貨物退回來(lái)，記得勾選以下兩項(xiàng)：表明客戶(hù)自付運(yùn)費(fèi)退回。

二、Issue Refund：退款

這個(gè)選項(xiàng)是給客戶(hù)直接退款，一旦點(diǎn)擊操作Issue

Refund，這筆訂單的款項(xiàng)就會(huì)退回到買(mǎi)家的賬戶(hù)，所以如果你想要客戶(hù)把貨物退回給你，那么請(qǐng)一定要記?。菏盏酵素浟瞬沤o客戶(hù)退款，否則有可能錢(qián)貨兩空。

三、Deny Request：拒絕退貨請(qǐng)求

賣(mài)家如果操作此項(xiàng)，需要填寫(xiě)拒絕退貨的原因和填寫(xiě)不超過(guò)1000字符的消息，確認(rèn)后亞馬遜會(huì)將這些信息都通知買(mǎi)家。買(mǎi)家和賣(mài)家都有權(quán)限做此操作。

注意：賣(mài)家雖然可以操作此項(xiàng)，但前提是與買(mǎi)家協(xié)商好了，以免后面買(mǎi)家開(kāi)A-To-Z。

四、Authorize Request：授權(quán)退貨

即賣(mài)家同意退貨，并要提供退貨標(biāo)簽給買(mǎi)家。

I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorization number：系統(tǒng)自動(dòng)生成RMA號(hào)

I want to provide a Return Merchandise Authorization number：賣(mài)家自己填寫(xiě)RMA號(hào)

注意：這個(gè)授權(quán)退貨編號(hào)只是方便賣(mài)家管理退貨，它代表了賣(mài)家給買(mǎi)家授權(quán)退貨，同時(shí)賣(mài)家收到帶有授權(quán)退貨編號(hào)的產(chǎn)品，以方便他們維修或更換，并不能起到跟蹤貨物的作用。

I will provide a pre-paid mailing label for this request：預(yù)付標(biāo)簽，此標(biāo)簽包含了郵費(fèi)。勾選此項(xiàng)，賣(mài)家就要上傳一個(gè)預(yù)付標(biāo)簽到系統(tǒng)里，買(mǎi)家那邊就可以自己下載，就不用付郵費(fèi)了。

亞馬遜賣(mài)家交流論壇網(wǎng)友提醒：如果想選這個(gè)，就要問(wèn)問(wèn)你的貨代或者其他的朋友是否能夠幫忙提供預(yù)付費(fèi)標(biāo)簽了。

I would like Amazon to provide an un-paid mailing label：非預(yù)付標(biāo)簽。由亞馬遜提供未付郵寄標(biāo)簽，亞馬遜系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成非預(yù)付標(biāo)簽，買(mǎi)家可以下載下來(lái)，但這個(gè)標(biāo)簽是要付費(fèi)的，不是免費(fèi)提供的，且由買(mǎi)家出標(biāo)簽費(fèi)用。如果勾選此項(xiàng)，那么買(mǎi)家就要自己支付郵寄費(fèi)用和標(biāo)簽費(fèi)用，建議事先和顧客溝通好，讓其先墊付郵費(fèi)，之后會(huì)連同退款的貨值一起退還給他，或者先把標(biāo)簽的費(fèi)用返回給他，郵費(fèi)及退款之后再退給他。

收到退貨請(qǐng)求，要在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理。并且在對(duì)待客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，不管你占不占理，語(yǔ)氣還是必須的客氣。亞馬遜有時(shí)會(huì)根據(jù)你跟客戶(hù)的溝通來(lái)判斷誰(shuí)勝訴，所以，當(dāng)要給客戶(hù)郵件時(shí)，語(yǔ)氣不要太強(qiáng)硬。

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