提到小題大做，我們往往首先想到的就是因?yàn)橐恍┬∈露^(guò)度夸大的行為，但對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，遇到問(wèn)題，還真的有必要小題大做。
前年跨境圈曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一個(gè)案例，某公司一次性開(kāi)除了幾名運(yùn)營(yíng)人員，在公司的通告中，還對(duì)被開(kāi)除的運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)有幾十萬(wàn)的賠償追索，雖然因?yàn)樵撏ǜ嬖诳缇橙鏖_(kāi)后大家都覺(jué)得該公司做得太過(guò)，人都被開(kāi)除了還要追索賠償不合常理，但該公司后面也專門出了一份解釋函，詳細(xì)說(shuō)明了情況，情況的大概就是，公司在不久前剛發(fā)生過(guò)運(yùn)營(yíng)人員操作失誤，導(dǎo)致優(yōu)惠券被疊加使用，給公司造成了損失，公司為此專門內(nèi)部開(kāi)會(huì)給所有員工做了警示提醒，不成想前邊剛提醒過(guò)，后邊就又有員工發(fā)生了同樣事件。
理順了事件原委，開(kāi)除當(dāng)事員工和負(fù)責(zé)人同時(shí)進(jìn)行追索似乎都合乎情理了，但很明顯的，這家公司在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)兩次同樣的操作失誤也反映了整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理所存在的漏洞，那就是沒(méi)有做到“小題大做”，把一個(gè)可能造成多次復(fù)現(xiàn)的事件僅僅做了輕描淡寫的警示。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論大小，只要在做事，都注定了會(huì)遇到各種大大小小的問(wèn)題，有些問(wèn)題是一次性的偶發(fā)事件，對(duì)于這類事情，處理的方式自然是可以就事論事，解決即可，但對(duì)于可能存在復(fù)現(xiàn)的事件，一定要做到“小題大做”，確保所有相關(guān)人能夠牢固了解問(wèn)題情況，知悉解決方案，從根源上去杜絕。
以上文的舉例為例，亞馬遜賣家在運(yùn)營(yíng)操作中會(huì)用到社媒促銷、秒殺、優(yōu)惠券、會(huì)員折扣碼等操作手法，有時(shí)候一些賣家為了階段性的目的甚至?xí)O(shè)置出高折扣比例的相關(guān)促銷優(yōu)惠券等，而如果這些秒殺、促銷、優(yōu)惠券等疊加出現(xiàn)，就會(huì)造成類似于“零元購(gòu)”這樣的重大損失，這樣的案例在亞馬遜賣家群體中發(fā)生得太多太多，為了避免這種事件發(fā)生在自己身上，首先應(yīng)該做的就是讓自己團(tuán)隊(duì)成員都能夠知悉并熟練掌握避免此類事件發(fā)生的操作細(xì)節(jié)。
要想讓團(tuán)隊(duì)所有人都掌握，唯一可行的方法就是小題大做，系統(tǒng)性學(xué)習(xí)并實(shí)測(cè)。
如果你是亞馬遜運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的Team Leader，無(wú)論是在閱讀到行業(yè)的自媒體文章還是自己親身遭遇過(guò)此類問(wèn)題，應(yīng)該在第一時(shí)間將其整理成為案例、內(nèi)部培訓(xùn)課件、測(cè)試題等，讓全員學(xué)習(xí)。否則，事件再次發(fā)生造成的損失，實(shí)在不值得。
以我自己的團(tuán)隊(duì)為例，我會(huì)要求運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的成員在2周一次的運(yùn)營(yíng)部例會(huì)上一定要將自己過(guò)去兩周內(nèi)遇到的特殊事件拿出來(lái)分享給團(tuán)隊(duì)小伙伴，如果遭遇具有典型性，他們甚至得做出內(nèi)訓(xùn)課件，詳細(xì)分析自己遭遇的誘因、處理的經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程中遇到的阻礙、走過(guò)的彎路、最后的解決方案、行業(yè)中是否有其它賣家也遭遇過(guò)此類情況、預(yù)防此類事件發(fā)生的建議等，以此來(lái)確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的小伙伴都能夠知悉，從而達(dá)到避免再發(fā)生的目的。
我們會(huì)拿出哪些事件進(jìn)行分析呢？
包括前邊提到的促銷秒殺疊加錯(cuò)誤、FBA丟件索賠、產(chǎn)品侵權(quán)、圖片版權(quán)被投訴、品牌備案被撤銷、濫用變體導(dǎo)致賬號(hào)受限等等，這些問(wèn)題并不都是發(fā)生在我們團(tuán)隊(duì)身上，而是一旦我們發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)有別的賣家有過(guò)此番遭遇，且這種情況也同樣有可能出現(xiàn)在我們身上，我們就會(huì)將其提取整理處理，給大家強(qiáng)調(diào)，共同學(xué)習(xí)和預(yù)防其發(fā)生。
以上是我們自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所采取的方法，對(duì)于孵化營(yíng)的學(xué)員，我則會(huì)把我聽(tīng)聞的、經(jīng)歷的、解答的賣家提問(wèn)等作為案例整理進(jìn)課件，進(jìn)行拆解和提醒。每天課前的“微案例”環(huán)節(jié)，很有亞馬遜MBA案例庫(kù)的感覺(jué)，通過(guò)這樣的案例拆解，也可以極大程度上幫學(xué)員們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
借著此篇文章，我也想給每一位賣家提醒，運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中就是一個(gè)遇到問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程，但對(duì)于那些可能反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們最好是小題大做，系統(tǒng)化解決，而不是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，同一個(gè)問(wèn)題多出現(xiàn)一次，帶來(lái)的損失都是讓人心疼的。
