有同學(xué)問(wèn)：怎樣才能做好亞馬遜運(yùn)營(yíng)中的客服呢？
我問(wèn)：你說(shuō)的客服是指哪些呢？
同學(xué)回答：就是怎樣回復(fù)客戶的郵件以及如何給客戶寫(xiě)郵件邀請(qǐng)留好評(píng)這些呀。
我回答：這些固然是客服的一部分，但也僅僅是客服工作的一部分而已。作為一個(gè)亞馬遜賣(mài)家，要想讓客戶滿意，減少客戶留差評(píng)的幾率，我們還有更多的細(xì)節(jié)需要做。
在我看來(lái)，一個(gè)賣(mài)家的客服工作分為三層：第一層：Listing的圖片和文案細(xì)節(jié)；第二層：直接客服溝通中的細(xì)節(jié)；第三層：產(chǎn)品包裝、說(shuō)明書(shū)及售后服務(wù)卡中的細(xì)節(jié)。
第一層：Listing的圖片和文案細(xì)節(jié)
很多賣(mài)家忽略了一點(diǎn)，我們和客戶的第一次溝通是在哪個(gè)時(shí)刻發(fā)生的。其實(shí)稍微梳理你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶想購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，而我們又剛好在售賣(mài)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，我們的客服工作已經(jīng)開(kāi)始了。
當(dāng)客戶用某個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)搜索他想要的產(chǎn)品，而你的Listing中如果包含這個(gè)關(guān)鍵詞，就有被展示的可能性，就有了和客戶第一次親密接觸的機(jī)會(huì)，而如果你沒(méi)有在文案中寫(xiě)這個(gè)關(guān)鍵詞，就可能錯(cuò)失了一個(gè)客戶。所以，從某種意義上來(lái)說(shuō)，對(duì)Listing的優(yōu)化，就是客服工作的第一層。
當(dāng)然，僅僅有關(guān)鍵詞還不夠，你的圖片是否能夠打動(dòng)消費(fèi)者，你的文案是否有感染力，能夠吸引消費(fèi)者的注意，能夠讓消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品念念不忘，這都可以給你帶來(lái)更高的轉(zhuǎn)化率，產(chǎn)生更多的訂單。
很多賣(mài)家單純的認(rèn)為L(zhǎng)isting優(yōu)化就是優(yōu)化得更優(yōu)美，在我看來(lái)，Listing優(yōu)化的關(guān)鍵是，文案和圖片中的每一個(gè)細(xì)節(jié)能夠剛好擊中消費(fèi)者。這就好比在面對(duì)人生伴侶的選擇時(shí)，我們往往不是選擇最好的，而是選擇剛好合適的，這個(gè)合適，不是說(shuō)TA必須優(yōu)秀，而是說(shuō)TA得能夠給我?guī)?lái)溫暖的感覺(jué)。Listing優(yōu)化的目標(biāo)也是如此。
細(xì)膩的展示，有溫度的文字，都會(huì)為你的成交做加分，為你的客服做加分。Listing有溫度，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。需要用心修煉才行。
這一層是大家通常意義上的客服。消費(fèi)者提問(wèn)的回復(fù)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的主動(dòng)聯(lián)系邀評(píng)、以及消費(fèi)者留差評(píng)后的聯(lián)系希望得到消費(fèi)者諒解和修改差評(píng)等等，這一層的客服看似簡(jiǎn)單，但處理好也同樣不容易。
我經(jīng)常提醒孵化營(yíng)的學(xué)員們，要想做一個(gè)好客服，一定得做到語(yǔ)言有溫度，能夠溫暖人，語(yǔ)言有激情和熱情，能夠感染人，同時(shí)，如果處理差評(píng)，一定要學(xué)會(huì)低姿態(tài)，不爭(zhēng)辯，不辯解，只道歉和補(bǔ)償，當(dāng)你能夠做到這些，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不滿意的客戶被你預(yù)見(jiàn)性的規(guī)避了差評(píng)，留了差評(píng)的客戶也能被你打動(dòng)而協(xié)助你修改差評(píng)。
第三層：產(chǎn)品包裝、說(shuō)明書(shū)及售后服務(wù)卡中的細(xì)節(jié)
很多賣(mài)家糾結(jié)要不要做一個(gè)好的包裝，要不要放說(shuō)明書(shū)和售后服務(wù)卡這些，我的建議是，在利潤(rùn)空間足夠的情況下，當(dāng)然應(yīng)該放。但如果你的產(chǎn)品簡(jiǎn)單到就是一個(gè)5.99的針頭線腦這些，你正在想盡一切辦法減輕重量節(jié)省成本，想以成本和價(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝，那不放也罷。
高單價(jià)的產(chǎn)品，要用心做好包裝，做一份能夠清晰指引且有溫度的使用指導(dǎo)說(shuō)明，在售后服務(wù)卡里，講一講自己經(jīng)營(yíng)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的情懷，人的奇妙之處就在于，你能夠飽含熱情的講你的故事，我就能夠產(chǎn)生認(rèn)可和共鳴。當(dāng)我們成了同一類人或者有著類似追求的人，我怎么舍得給你留差評(píng)？
以上三層，如果你能夠用心琢磨透，相信可以在處理客服方面更上一層樓。
