又是一個(gè)封店鋪的大風(fēng)波來(lái)襲，小編最近和很多賣(mài)家客戶(hù)交流的時(shí)候最多說(shuō)的就是店鋪不知道為什么就被封掉了，原因亞馬遜也沒(méi)有做過(guò)多的說(shuō)明，那么今天就給大家簡(jiǎn)單分享一下造成亞馬遜封店的原因，避免下次大家踩坑。

一、亞馬遜賬號(hào)被封的原因

1、產(chǎn)品和描述不同

很多賣(mài)家為了不斷優(yōu)化產(chǎn)品詳情，提升轉(zhuǎn)化率的時(shí)候切記注意不要夸夸其談，一定要根據(jù)自己實(shí)際情況來(lái)撰寫(xiě)產(chǎn)品描述，圖片必須是要跟發(fā)貨的產(chǎn)品相符合的。

2、所售的產(chǎn)品存在侵權(quán)

在亞馬遜平臺(tái)必須要確定自己所售的產(chǎn)品是合法的并且要有品牌授權(quán)，如果做不到就將會(huì)面臨賬號(hào)被停的可能性。如果不想自己的賬號(hào)被亞馬遜給停掉，賣(mài)家需要避免非法制造、銷(xiāo)售仿品、剽竊以及假貨。

3、KYC審核沒(méi)通過(guò)

KYC審核(Know Your Customer)簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是賬戶(hù)持有人的條件審核和備案，是國(guó)際反洗的制度基礎(chǔ)，賣(mài)家亞馬遜提交公司和公司所有人的身份審核。Kyc審核過(guò)程中，務(wù)必真實(shí)填寫(xiě)公司和個(gè)人信息并上傳真實(shí)的單據(jù)材料，填寫(xiě)虛假信息的行為都將無(wú)法通過(guò)審核以及也會(huì)影響到店鋪。

4、存在刷單現(xiàn)象

好評(píng)與差評(píng)對(duì)一各店鋪或者說(shuō)一個(gè)商品有很大的影響力，但是在亞馬遜現(xiàn)在的規(guī)定看，以任何手段去操控評(píng)論的方式都是屬于違規(guī)行為，有很多賣(mài)家喜歡投機(jī)取巧，鉆空子，想通過(guò)操控影響因素的方式去改變?cè)u(píng)論，也就是我們所謂的“刷單”這個(gè)是屬于亞馬遜嚴(yán)厲打擊的一個(gè)范疇，一旦被發(fā)現(xiàn)證實(shí)是毫不留情，是很大可能被封店鋪。

5、亞馬遜績(jī)效指標(biāo)差

績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)第三方賣(mài)家設(shè)置的行為準(zhǔn)則，亞馬遜用績(jī)效指標(biāo)來(lái)區(qū)分賣(mài)家的優(yōu)良中差。特別是當(dāng)亞馬遜的硬性指標(biāo)變得更高、更復(fù)雜，這樣的指標(biāo)將激勵(lì)賣(mài)家做得更好。

亞馬遜一些績(jī)效指標(biāo)，紅色對(duì)應(yīng)的是比例上限

而在這些指標(biāo)當(dāng)中，訂單缺陷率、訂單取消率和遲發(fā)率，是導(dǎo)致賬號(hào)被封的主要原因，退貨率和客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率現(xiàn)在并不是衡量賣(mài)家賬號(hào)的硬性指標(biāo)，但將來(lái)，誰(shuí)知道呢?

6、存在銷(xiāo)售假貨情況

亞馬遜反假貨的政策是任何在亞馬遜網(wǎng)站上出售的商品都必須是正品，禁止銷(xiāo)售未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、盜版、假冒商品;如果被人投訴在亞馬遜平臺(tái)銷(xiāo)售的話，那么賣(mài)家的賬號(hào)很容易被亞馬遜叫停，資金也將會(huì)被凍結(jié)。

7、產(chǎn)品不符買(mǎi)家投訴

如果買(mǎi)家投訴賣(mài)家的服務(wù)差，也許就是會(huì)郵件慢了一點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)得到處理，這也是可能導(dǎo)致賣(mài)家的賬戶(hù)處于被審核的風(fēng)險(xiǎn)。

8、 獲取UPC碼的渠道不正規(guī)

使用自動(dòng)補(bǔ)丁生成器或者非正式渠道獲取UPC碼會(huì)使你的賬戶(hù)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。如果有其他賣(mài)家投訴你的UPC碼，這可能會(huì)導(dǎo)致亞馬遜限制或者禁止你的賬戶(hù)。

二、亞馬遜賬號(hào)被封的解決方案

1、產(chǎn)品不符合店鋪被封的解決方法

亞馬遜是十分照顧消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)的，因此一些產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中因一些非人為、非可預(yù)知的因素導(dǎo)致消費(fèi)者收到的產(chǎn)品陳舊、破損的商品也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)收到印象從而收到顧客的A-Z和差評(píng);

如果不遵守亞馬遜條例，很容易導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。每月只要2-3個(gè)正式投訴，店鋪就可能會(huì)被封，還有，售后服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果也會(huì)是亞馬遜考核的標(biāo)準(zhǔn)。

解決方法：

首先，找出之前的違規(guī)行為，解決它們，然后提供未來(lái)防復(fù)發(fā)措施，最后，再給亞馬遜寫(xiě)申訴郵件。記住亞馬遜通?？疾煲韵聨讉€(gè)方面：

• 負(fù)面反饋和產(chǎn)品評(píng)論

• 客戶(hù)提交A-Z Claim

• 賣(mài)家和買(mǎi)家溝通過(guò)程中，注意處理這些郵件主題(產(chǎn)品損壞、有瑕疵等等)

1）找出原因，查看涉事產(chǎn)品被投訴的次數(shù)

• 產(chǎn)品是易碎品，經(jīng)常在運(yùn)輸過(guò)程中損壞;

• 使用的包裝材料質(zhì)量低劣;

• 產(chǎn)品通常銷(xiāo)售緩慢，易于在倉(cāng)儲(chǔ)中折舊，需要修改產(chǎn)品狀態(tài);

• 一次性的錯(cuò)誤。

2）擴(kuò)展檢查范圍

如果發(fā)現(xiàn)有很多問(wèn)題，與其停止出售某一件產(chǎn)品，也許你更需要換一家供應(yīng)商。如果使用FBA物流，針對(duì)所有退貨創(chuàng)建Removal Order，可降低店鋪被封風(fēng)險(xiǎn)。

3）給亞馬遜的申訴郵件中寫(xiě)什么?

在郵件中，首先表明你已經(jīng)調(diào)查了店鋪被封原因，并想出一些方法來(lái)確保以后不再違規(guī)(比如，上述兩部分)。然后，你要集中講述如何長(zhǎng)期提高賣(mài)家表現(xiàn)，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

你的行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該包括合理的目標(biāo)和簡(jiǎn)單的解決方案

• 加快包裝和處理流程

• 尋找適合自己產(chǎn)品的包裝材料(比如瓶裝產(chǎn)品使用氣泡包裝)

• 分派更多品管人員

• 定期清理庫(kù)存

• 更換供應(yīng)商

4）如何避免產(chǎn)品不符合亞馬遜相關(guān)規(guī)定?

• 熟悉亞馬遜所有產(chǎn)品類(lèi)別和狀態(tài)相關(guān)條規(guī);

• 如果不確定產(chǎn)品是否符合指導(dǎo)方針，別刊登;

• 不要把產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)為“New”，然后在產(chǎn)品描述中稱(chēng)產(chǎn)品長(zhǎng)期擺在貨架上會(huì)有點(diǎn)顯舊，或其它瑕疵問(wèn)題;

• 下架產(chǎn)品不要立刻重新刊登出售，除非亞馬遜已經(jīng)解除警報(bào);

• 銷(xiāo)毀無(wú)法再出售的產(chǎn)品，避免將來(lái)再次退貨;

• 定期檢查庫(kù)存中易損物品狀態(tài)

• 將易腐物品與保質(zhì)期長(zhǎng)的產(chǎn)品分開(kāi)存放

• 向亞馬遜申訴，當(dāng)收到投訴時(shí)檢查剩下的FBA庫(kù)存。

• 在進(jìn)貨前，向供應(yīng)商要樣品，然后進(jìn)行測(cè)試，以它為參考標(biāo)準(zhǔn);

• 把產(chǎn)品集中放在盒子中，這樣掃描器不會(huì)遺漏任何配件;

• 在發(fā)往FBA海外倉(cāng)之前，給易沾灰塵的產(chǎn)品套上塑料袋;

• 在產(chǎn)品上標(biāo)明質(zhì)保期，確保消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前了解這點(diǎn)

• 發(fā)貨前，反復(fù)檢查產(chǎn)品狀態(tài);

• 監(jiān)控投訴循環(huán)周期，挑出這些問(wèn)題產(chǎn)品;

• 使用Seller Central賬號(hào)里的“Imperfect Orders”報(bào)告;

• 查看客戶(hù)反饋，找出可預(yù)防的問(wèn)題;

• 給自己的產(chǎn)品貼上標(biāo)簽，而不是混合存庫(kù)，這樣不必為其他賣(mài)家的違規(guī)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

2、產(chǎn)品與描述不符店鋪被封的解決方法

這邊指的是產(chǎn)品和listing展示的區(qū)別較大(雷同于我們經(jīng)常抱怨某寶買(mǎi)的衣服有色差)導(dǎo)致的投訴，和第三點(diǎn)同樣的道理。

當(dāng)買(mǎi)家在亞馬遜平臺(tái)下單時(shí)，他們期待的是完美的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)。所以，當(dāng)消費(fèi)者收到的產(chǎn)品跟他們訂購(gòu)的不一致時(shí)，買(mǎi)家很可能發(fā)起投訴，次數(shù)多了賣(mài)家就會(huì)受到亞馬遜的警告或店鋪被封。

解決方法：

1）找原因

國(guó)際慣例，先找出什么因素引發(fā)警告郵件或店鋪被封。實(shí)物與產(chǎn)品頁(yè)面描述有任何細(xì)微差別，都可能觸碰到亞馬遜的底線。因此，要全面檢查所有可能出問(wèn)題的地方。

(1)先查看：

• ASIN和UPC代碼：了解庫(kù)存產(chǎn)品是否跟消費(fèi)者收到貨物(或退貨)一致;

• 產(chǎn)品頁(yè)面：對(duì)比圖片、標(biāo)題、副標(biāo)題、出版社/制造商、顏色等是否與實(shí)物有差別;

• 產(chǎn)品要點(diǎn)：看物品是否應(yīng)該放在禮品盒內(nèi)，并提供有質(zhì)保書(shū)、配件等，檢查產(chǎn)品是否遺失某些部件，是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

• 產(chǎn)品細(xì)節(jié)和規(guī)格：查看重量、尺寸、型號(hào)、兼容性等等;

• 產(chǎn)品描述：看制造商如何說(shuō)明產(chǎn)品;

• 產(chǎn)品評(píng)論：了解產(chǎn)品功能性如何、特定部件是否齊全、或者是否易用等等。

(2)檢查涉事產(chǎn)品的銷(xiāo)售記錄，找找有什么規(guī)律。比如消費(fèi)者是否因相似的原因退過(guò)貨?

(3)核查涉事產(chǎn)品庫(kù)存。如果這件產(chǎn)品之前也出過(guò)很多問(wèn)題，考慮把產(chǎn)品下架。

(4)如果涉事產(chǎn)品是FBA庫(kù)存，向亞馬遜申請(qǐng)，檢查剩下的庫(kù)存產(chǎn)品。

(5)如果是庫(kù)存混合存放的產(chǎn)品，你可以要求亞馬遜把產(chǎn)品退回來(lái)，而不是直接銷(xiāo)毀。某些情況下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品根本不是你的庫(kù)存產(chǎn)品，比如標(biāo)簽或收縮包裝與你自己的產(chǎn)品不一樣。

2）如何給亞馬遜寫(xiě)申訴郵件?

亞馬遜不僅希望看到賣(mài)家調(diào)查并解決問(wèn)題，還希望他們能提出一些長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決方案。所以，做到以上兩點(diǎn)之后，你可以向亞馬遜保證已經(jīng)清理庫(kù)存產(chǎn)品，并準(zhǔn)備實(shí)施以下措施來(lái)避免重蹈覆轍。

• 定期檢查庫(kù)存;

• 優(yōu)化listing，加強(qiáng)相關(guān)規(guī)則;

• 安排員工負(fù)責(zé)復(fù)查listing;

• 放棄混合庫(kù)存，給自己的庫(kù)存產(chǎn)品貼上標(biāo)簽;

• 創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目，將大部分問(wèn)題產(chǎn)品捐贈(zèng)出去，以顯示沒(méi)有重復(fù)上架的可能;

• 設(shè)計(jì)打印傳單放入包裝箱內(nèi)，清楚標(biāo)明退貨和退款政策;

• 設(shè)置內(nèi)部質(zhì)量檢控流程，而不是直接出貨;

• 針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品與供應(yīng)商簽訂協(xié)議，降低把它們發(fā)給買(mǎi)家的風(fēng)險(xiǎn);

• 安排更多質(zhì)量檢控員工，創(chuàng)建問(wèn)題產(chǎn)品黑名單;

• 更換供應(yīng)商或托運(yùn)人。

3）如何避免產(chǎn)品與描述的問(wèn)題

• 為了避免以后觸發(fā)亞馬遜警告郵件或店鋪被封，可采取以下措施：

• 不要出售任何listing描述與實(shí)物不符的產(chǎn)品;

• 如果已上架listing與實(shí)物并不100%匹配，創(chuàng)建一個(gè)新的listing;

• 如果大多消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，在產(chǎn)品描述中直接標(biāo)明答案;

• 提供清晰的退貨和退款政策，在每一個(gè)包裝盒上印上公司商標(biāo);

• 定期查看退貨報(bào)告，看有多少件產(chǎn)品“與描述不符”;

• 加強(qiáng)從貨源到配送的質(zhì)量把控，在直接交運(yùn)或讓供應(yīng)商發(fā)貨到亞馬遜倉(cāng)庫(kù)之前，一定先親自檢查下產(chǎn)品。

• 通知供應(yīng)商產(chǎn)品達(dá)不到消費(fèi)者的期待值;

• 考慮創(chuàng)建黑名單，將反復(fù)出問(wèn)題的產(chǎn)品排除在listing和采購(gòu)訂單之外。

3、亞馬遜賬號(hào)被關(guān)聯(lián)店鋪被封的解決方法

亞馬遜最簡(jiǎn)單的規(guī)則之一，就是禁止賣(mài)家在同一個(gè)地點(diǎn)擁有兩個(gè)賬號(hào)。

亞馬遜強(qiáng)制執(zhí)行“單賬號(hào)”政策，可以幫助買(mǎi)家減少與不良商家接觸。假設(shè)賣(mài)家績(jī)效下滑、遭到投訴或負(fù)面評(píng)價(jià)，可以隨意開(kāi)設(shè)新賬號(hào)的話，那消費(fèi)者就有可能被誤導(dǎo)，從不良賣(mài)家那里購(gòu)物。這對(duì)其他賣(mài)家來(lái)說(shuō)也構(gòu)成不公平競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也間接提高了賣(mài)家對(duì)自己店鋪經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)(產(chǎn)品)品質(zhì)。

很多賣(mài)家在最初開(kāi)店的時(shí)候都抱著嘗試一下的態(tài)度去經(jīng)營(yíng)，并沒(méi)有考慮那么多，這個(gè)政策看過(guò)就忘了，以至于在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中直到賬號(hào)被關(guān)閉才恍然大悟。

而亞馬遜究竟是根據(jù)什么來(lái)檢測(cè)關(guān)聯(lián)賬號(hào)的，這點(diǎn)并未公開(kāi)，也不需要公開(kāi)。在這邊建議賣(mài)家朋友們查看兩個(gè)不同的賬號(hào)是否關(guān)聯(lián)，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)：

• 登錄賬號(hào)設(shè)備的IP地址

• 網(wǎng)絡(luò)適配器的MAC地址

• 注冊(cè)公司信息

• 賬號(hào)關(guān)聯(lián)的郵箱地址

• 賣(mài)家資料

• 銀行卡賬號(hào)

解決方法：

1）找出導(dǎo)致賬號(hào)被關(guān)閉的具體因素，盡快處理

根據(jù)上面列出的幾點(diǎn)，找出導(dǎo)致賬號(hào)關(guān)閉的具體原因并盡快處理。亞馬遜通知賣(mài)家銷(xiāo)售權(quán)限被移除，一般基于這兩個(gè)原因：操作多個(gè)賣(mài)家賬號(hào)，或現(xiàn)有賬號(hào)與已關(guān)閉賬號(hào)有關(guān)聯(lián)。賣(mài)家可對(duì)比所有賬號(hào)信息，找出具體哪里出了問(wèn)題。

2）提供合理理?yè)?jù)并和亞馬遜積極交涉

如果賬號(hào)被關(guān)閉，嘗試向亞馬遜申訴恢復(fù)，這可能是賣(mài)家面對(duì)的最艱難的事情之一;除非有開(kāi)設(shè)兩個(gè)賬號(hào)的正當(dāng)理由，基本很難勝訴，即使這樣，賣(mài)家也應(yīng)當(dāng)不抱成見(jiàn)，用積極的態(tài)度與亞馬遜交涉。記住，賬號(hào)是自動(dòng)被關(guān)閉的，如果你是個(gè)誠(chéng)信賣(mài)家，亞馬遜才沒(méi)興趣去關(guān)閉你的賬號(hào)。

如果你是故意經(jīng)營(yíng)兩個(gè)賬號(hào)，那也沒(méi)關(guān)系。聯(lián)系亞馬遜，向他們展示兩個(gè)賬號(hào)是完全分開(kāi)獨(dú)立的。你需要證明這兩個(gè)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)的是完全不同的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)別、供應(yīng)商、物流體系、甚至商業(yè)模式，基本上，提出所有能夠區(qū)分兩個(gè)賬號(hào)的因素。

3）如果亞馬遜過(guò)去給了你經(jīng)營(yíng)兩個(gè)賬號(hào)的權(quán)限，提供授權(quán)記錄

如果過(guò)去亞馬遜曾被說(shuō)服，允許你運(yùn)行兩個(gè)賬號(hào)，現(xiàn)在仍有可能為你開(kāi)特例。亞馬遜允許賣(mài)家開(kāi)設(shè)兩個(gè)賬號(hào)，之后又反悔，要求他們關(guān)閉一個(gè)賬號(hào)，這也是有先例的。事實(shí)上，他們甚至可能過(guò)段時(shí)間后，把剩下那個(gè)賬號(hào)也關(guān)閉了，因?yàn)檫@個(gè)賬號(hào)與之前關(guān)閉的賬號(hào)有關(guān)聯(lián)。

這時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)保留與亞馬遜交涉的所有記錄，是有好處的。提供亞馬遜授權(quán)的郵件記錄，有助于提高勝訴機(jī)率。

4、亞馬遜績(jī)效指標(biāo)差被封的解決方法

• 訂單缺陷率(ODR)

訂單缺陷率(ODR)是亞馬遜關(guān)閉賣(mài)家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過(guò)1%，就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過(guò)1.19%。

賣(mài)家需警惕，A-to-Z索賠對(duì)ODR的影響非常大，即使撤銷(xiāo)也會(huì)有影響。同樣，退單拒付問(wèn)題也要及時(shí)與相關(guān)銀行協(xié)商解決，即使它對(duì)ODR并沒(méi)有影響。

• 訂單取消率和遲發(fā)率

訂單取消率和遲發(fā)率導(dǎo)致關(guān)閉店鋪，表明賣(mài)家在產(chǎn)品庫(kù)存和配送流程方面存在問(wèn)題。訂單取消率是指賣(mài)家主動(dòng)取消訂單，而不是買(mǎi)家取消。遲發(fā)率，是指延遲發(fā)貨，或發(fā)貨后忘記通知買(mǎi)家并提供運(yùn)單號(hào)。

解決方法：

由于績(jī)效指標(biāo)而大致的店鋪被封的情況下，在向亞馬遜提交申訴之前，賣(mài)家朋友們可以先嘗試著解決亞馬遜在封號(hào)通知郵件中提到的那些不符指標(biāo)問(wèn)題，建議要專(zhuān)注于找出一些長(zhǎng)期的解決方法，更有利于當(dāng)前情況下的申訴結(jié)果。

1）解決訂單缺陷率(ODR)問(wèn)題

在申訴前，如何改善ODR狀態(tài)：

• 嘗試說(shuō)服消費(fèi)者或亞馬遜移除負(fù)面反饋;

• 請(qǐng)供應(yīng)商及時(shí)配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負(fù)面反饋;

下面是一些長(zhǎng)期的解決方案，可以在申訴郵件中提及

• 根據(jù)客戶(hù)的抱怨和評(píng)論，提供更好的包裝、更嚴(yán)格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應(yīng)商;

• 設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等;

• 多關(guān)注客戶(hù)反饋(可采用相關(guān)軟件);

• 采用一個(gè)更安全的績(jī)效追蹤系統(tǒng)，在達(dá)到亞馬遜限額之前予以提醒。

2）處理訂單取消率和遲發(fā)率問(wèn)題

向亞馬遜申訴前，可采取這些措施：

• 更新訂單處理時(shí)間，如果不能按正常標(biāo)準(zhǔn)完成;

• 查看最近記錄，了解快遞公司是否及時(shí)發(fā)出貨物;

申訴信中可提及以下幾個(gè)長(zhǎng)期解決方案：

• 提高總銷(xiāo)量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率;

• 更換供應(yīng)商或改變商業(yè)模式，如果無(wú)法按現(xiàn)有模式運(yùn)營(yíng);

• 如果幾天之內(nèi)無(wú)法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式;

• 雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員;

• 使用更多響應(yīng)式庫(kù)存處理軟件;

• 采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標(biāo)。

3）如何保證賬號(hào)指標(biāo)在限定范圍內(nèi)?

還有一些方式，可以幫助賣(mài)家把這些指標(biāo)控制在亞馬遜限定范圍內(nèi)：

（1) 追求完美

如果你經(jīng)常重復(fù)出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶(hù)經(jīng)常不滿(mǎn)意、要求退款的銷(xiāo)售模式或產(chǎn)品。

（2)積極主動(dòng)處理問(wèn)題

關(guān)注買(mǎi)家抱怨、負(fù)面評(píng)價(jià)、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁(yè)面，找出到底出了什么問(wèn)題。為自己設(shè)定比亞馬遜指標(biāo)更高的目標(biāo)，當(dāng)未達(dá)到指標(biāo)時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警。

（3)讓消費(fèi)者滿(mǎn)意

改善退貨率和客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率：

• 清楚標(biāo)明退貨政策

• 在客戶(hù)收到貨物48小時(shí)內(nèi)接受退款，可進(jìn)行退款

• 不管什么時(shí)候拒絕退貨請(qǐng)求，都確保這么做完全合理。

• 從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在回復(fù)中嘗試不同的處理方式。

5、銷(xiāo)售假貨賬號(hào)被封的解決方法

這種情況下如何贏回亞馬遜的青睞，并避免以后重蹈覆轍將是賣(mài)家朋友們首當(dāng)其沖要解決的問(wèn)題。

解決方法：

1）查看亞馬遜賬號(hào)

為了找出哪些因素可能導(dǎo)致店鋪被封，你需要回顧近期舉動(dòng)，并了解亞馬遜如何檢測(cè)賣(mài)家行為。

(1)亞馬遜算法會(huì)根據(jù)以下幾點(diǎn)來(lái)進(jìn)行日常檢察：

• 監(jiān)察產(chǎn)品評(píng)論和賣(mài)家反饋;

• 過(guò)濾買(mǎi)家提交的A-Z claim，尋找敏感詞;

• 掃描賣(mài)家網(wǎng)站政策、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品標(biāo)題和所列的關(guān)鍵信息;

• 檢查消費(fèi)者聯(lián)系賣(mài)家的原因(產(chǎn)品問(wèn)題等)

賣(mài)家需要注意的事情是避免在和用戶(hù)溝通過(guò)程中出現(xiàn)一些容易引起亞馬遜算法注意的敏感詞匯，比如“not fake”、“not inauthentic”。即使在解釋時(shí)的本意是好的，也有可能觸發(fā)亞馬遜的警告。

(2)查看買(mǎi)家是否有誤會(huì)

買(mǎi)家可能會(huì)認(rèn)為你在賣(mài)假貨，在聯(lián)系你之前就向亞馬遜投訴，雖然他們并不是有意破壞你的生意。某些情況下，買(mǎi)家會(huì)這樣想僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)有原廠包裝，或者缺少一些小冊(cè)子、鑲嵌件、配件等。還有些情況下，一些買(mǎi)家只是對(duì)于正品的某些功能期待過(guò)高，比如音響音量更大、按鈕使用時(shí)間更久，如果產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到他們的期待，他們就會(huì)認(rèn)為是假貨。

(3)查看平臺(tái)相關(guān)條規(guī)和反假貨政策

亞馬遜反假貨的政策是任何在亞馬遜網(wǎng)站上出售的商品都必須是正品，禁止銷(xiāo)售未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、盜版、假冒商品。如有違反，將暫?；蚪K止賣(mài)家賬號(hào)，銷(xiāo)毀賣(mài)家FBA庫(kù)存產(chǎn)品，凍結(jié)賣(mài)家資金。

(4)與供應(yīng)商核實(shí)

如果你因?yàn)殇N(xiāo)售假貨而被關(guān)閉店鋪，而且不知道誰(shuí)真正擁有該產(chǎn)品的銷(xiāo)售權(quán)，那就向制造商核實(shí)。向所有供應(yīng)商詢(xún)問(wèn)他們從哪進(jìn)貨，以及如何證實(shí)產(chǎn)品的真實(shí)性，了解他們是否獲得生產(chǎn)授權(quán)。

2）給亞馬遜的申訴郵件中應(yīng)該寫(xiě)什么?

亞馬遜希望你能清楚為什么銷(xiāo)售權(quán)限被取消，并提出具體、長(zhǎng)期的解決方案。因此，申訴郵件中可包括以下措施：

• 解決引起店鋪被封的問(wèn)題，比如澄清產(chǎn)品來(lái)源和功能問(wèn)題;

• 保存每件產(chǎn)品的原始證明;

• 記錄所有供貨商，以及供貨商的來(lái)源;

• 下架并銷(xiāo)毀所有違規(guī)產(chǎn)品

• 采購(gòu)部門(mén)增加更多員工

• 定期清理庫(kù)存

• 如有必要更換供應(yīng)商

3）未來(lái)如何避免因銷(xiāo)售假貨導(dǎo)致的店鋪被封?

亞馬遜奉行“先暫停賬號(hào)，有異議再說(shuō)”的原則。一條簡(jiǎn)單的投訴就足夠關(guān)閉你的店鋪了，特別是新賣(mài)家。這就是為什么你需要從現(xiàn)在開(kāi)始采取一些預(yù)防措施：

• 向供應(yīng)商索要詳細(xì)發(fā)票，品牌和制造商名稱(chēng)必須清晰;

• 確保文件名稱(chēng)是“發(fā)票”，而不是“訂單確認(rèn)書(shū)”或其它類(lèi)似說(shuō)法，并按正確格式保存;

• 避免把購(gòu)買(mǎi)清算產(chǎn)品作為主進(jìn)貨渠道;

• 檢查賣(mài)家賬號(hào)中的Bottom Performers、Return Reports和Imperfect Order，及時(shí)解決存在的問(wèn)題;

• 調(diào)查你的供應(yīng)商和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;

• 找能給你提供質(zhì)檢證書(shū)的供應(yīng)商合作，或僅與生產(chǎn)商合作;

• 為所有的產(chǎn)品尋找保證書(shū);如果你能提供維修和延期保修，在listing中提及這點(diǎn);

• 在多個(gè)硬盤(pán)和云網(wǎng)盤(pán)中備份所有文件;

• 詳細(xì)了解供應(yīng)鏈，在進(jìn)貨方面持謹(jǐn)慎態(tài)度

6、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)賬號(hào)被封的解決方法

因素：侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)導(dǎo)致的店鋪被封

在亞馬遜銷(xiāo)售過(guò)程中，確保所售產(chǎn)品合法且擁有產(chǎn)權(quán)所有人授權(quán)，是賣(mài)家的基本責(zé)任。如果做不到，就會(huì)面臨賬號(hào)被停的局面。但這又意味著如果賣(mài)家不太了解知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵犯行為，將很容易觸犯亞馬遜的規(guī)則從而被封店。

1）什么是知識(shí)產(chǎn)權(quán)?

亞馬遜賣(mài)家需維護(hù)四類(lèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)：版權(quán)(Copyright)、商標(biāo)權(quán)(Trademark)、發(fā)明專(zhuān)利權(quán)(Utility Patent)和設(shè)計(jì)專(zhuān)利權(quán)(Design Patent)。換句話說(shuō)，如果不想亞馬遜賬號(hào)被停，賣(mài)家需要避免非法制造、剽竊、銷(xiāo)售仿品和假貨。

理論上來(lái)講，在平臺(tái)上出售這些產(chǎn)品需要亞馬遜和賣(mài)家共同承擔(dān)責(zé)任。但考慮到平臺(tái)的商業(yè)模式，最近法院規(guī)定亞馬遜無(wú)需為此擔(dān)責(zé)。這就意味著，賣(mài)家需獨(dú)立承擔(dān)侵權(quán)后果。下圖是知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)信息，包括知識(shí)產(chǎn)品類(lèi)型、有效期、適用范圍、侵權(quán)形式等。

2）侵權(quán)后果

產(chǎn)權(quán)所有人或法定代理人可能會(huì)向亞馬遜提起訴訟。亞馬遜政策也規(guī)定，不允許出售假貨、盜版和未授權(quán)產(chǎn)品等等。侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)會(huì)導(dǎo)致賣(mài)家亞馬遜賬號(hào)被封，資金被凍結(jié)。

解決方法：

1)當(dāng)亞馬遜通知賣(mài)家存在侵權(quán)行為后，賣(mài)家要積極應(yīng)對(duì)。

2)瀏覽內(nèi)容指南和防偽政策。

3)找出侵犯知識(shí)產(chǎn)品法和亞馬遜政策的產(chǎn)品或相關(guān)listing信息。

4)聯(lián)系知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，直接與他們對(duì)話，通常情況下他們比律師更易交流。如果找不到知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，就聯(lián)系亞馬遜在暫停賬號(hào)通知郵件里提到的法定代理人。

5)提供供應(yīng)商名單，及與其合同條款。

6)請(qǐng)求知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或代理人撤銷(xiāo)投訴。

7)如果知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或其代理人沒(méi)有回復(fù)，那就聯(lián)系律師幫忙。

8)如果賣(mài)家能夠承擔(dān)得起賬號(hào)被停的成本，可以等到與產(chǎn)權(quán)所有人把事情解決后再寫(xiě)具體改善計(jì)劃(POA)。

9)寫(xiě)一份行動(dòng)計(jì)劃，包括產(chǎn)權(quán)所有人同意撤銷(xiāo)投訴。

10)如果投訴未撤銷(xiāo)，那就給亞馬遜提交一份詳細(xì)的步驟清單，表明賣(mài)家和自己的律師采取哪些措施規(guī)避未來(lái)侵權(quán)行為，或證明投訴的不合理性。

11)檢查質(zhì)量管理措施，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們識(shí)別易侵權(quán)產(chǎn)品和listing類(lèi)型。

12)下架或清理導(dǎo)致亞馬遜賬號(hào)被停的所有庫(kù)存產(chǎn)品以及禁止在平臺(tái)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

13)向亞馬遜提起上訴，并采取以上措施。

如何規(guī)避因侵權(quán)而導(dǎo)致的店鋪被封？

對(duì)于自有品牌產(chǎn)品：

• 刊登產(chǎn)品信息時(shí)，要特別注意使用的詞語(yǔ)，確保一切都是原創(chuàng)。

• 在商標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢測(cè)品牌關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，比如Justia Trademarks。

• 刊登自有品牌產(chǎn)品之前，確保它是獨(dú)一無(wú)二的，即使已經(jīng)通過(guò)專(zhuān)利審核。

如果從第三方進(jìn)貨：

• 如果有可能，了解每一件產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人和銷(xiāo)售權(quán)代理人。

• 確?？堑乃挟a(chǎn)品信息包括圖片，都具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人的認(rèn)可。

• 記錄每一件產(chǎn)品的項(xiàng)目清單和發(fā)票，在刊登前進(jìn)行檢查。

• 確保拿到的文件是發(fā)票，而不是訂單確認(rèn)、形式發(fā)票、商業(yè)發(fā)票等。

• 調(diào)查供貨商和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免從不能提供相關(guān)文件的批發(fā)商那里進(jìn)貨。

總而言之，作為跨電賣(mài)家，在運(yùn)營(yíng)中一定要做好防止侵權(quán)的把控。

7、KYC審核不通過(guò)賬號(hào)被封的解決方法

因素：KYC審核不過(guò)關(guān)導(dǎo)致的店鋪被封

根據(jù)歐洲有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，亞馬遜有義務(wù)對(duì)在歐洲平臺(tái)(包括英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、西班牙、意大利等)上開(kāi)店的賣(mài)家進(jìn)行公司和公司所有人身份審核(簡(jiǎn)稱(chēng)KYC審核)。賣(mài)家只有在歐洲驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)審核通過(guò)后，才能在歐洲平臺(tái)銷(xiāo)售。為此，要求賣(mài)家朋友們?cè)谧?cè)時(shí)及在注冊(cè)后通過(guò)賣(mài)家后臺(tái)，如實(shí)填寫(xiě)有關(guān)信息并按照要求上傳所需文件。如果KYC審核不過(guò)關(guān)，也將導(dǎo)致店鋪被封。

解決方法：要求賣(mài)家上傳的文件包括：

1）公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃描件。

2）公司主要聯(lián)系人及受益人(受益人是指在公司中占有股份等于或超過(guò)25%的自然人或法人)的護(hù)照掃描件(如無(wú)護(hù)照，可用身份證正反面加戶(hù)口本本人頁(yè)替代)。

3)公司賬單：最近90天內(nèi)的任意一張公司日常費(fèi)用賬單(包括水、電、燃?xì)?、網(wǎng)絡(luò)、電話社保、銀行對(duì)賬單等;

必須是正規(guī)機(jī)構(gòu)(公用事業(yè)單位、銀行等)出具;賬單上需有公司名稱(chēng)和詳細(xì)地址，公司名和地址應(yīng)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照上一致，如賣(mài)家實(shí)際運(yùn)營(yíng)地址在它處，賬單上地址應(yīng)是實(shí)際運(yùn)營(yíng)地址。使用大陸公司注冊(cè)歐洲站的賣(mài)家無(wú)需提供此賬單，但使用香港、臺(tái)灣公司注冊(cè)的賣(mài)家需提供此公司賬單，如賣(mài)家實(shí)際運(yùn)營(yíng)地址在內(nèi)地，賬單上的地址也應(yīng)是賣(mài)家的內(nèi)地實(shí)際運(yùn)營(yíng)地址。在線賬單截屏亦可接受，前期是要有完整的網(wǎng)頁(yè)鏈接。

4)個(gè)人費(fèi)用賬單：最近90天內(nèi)的任意一張主要聯(lián)系人和受益人個(gè)人日常費(fèi)用賬單(日常費(fèi)用包括水、電、燃?xì)?、網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、手機(jī)等費(fèi)用賬單或信用卡對(duì)賬單等;必須是正規(guī)機(jī)構(gòu)(公用事業(yè)單位、銀行等)出具;賬單上需有姓名和家庭詳細(xì)居住地址;如果該賬單是在配偶名下，需同時(shí)提交結(jié)婚證證明;如果賬單是在房東(需為公司房東)名下，需有正規(guī)的房屋租賃合同來(lái)證明其中的關(guān)系。在線賬單截屏亦可接受，前期是要有完整的網(wǎng)頁(yè)鏈接。如賣(mài)家無(wú)法提供以上個(gè)人帳單，其居住證或者暫住證亦可接受。

5)公司銀行對(duì)賬單：開(kāi)立一張公司對(duì)公的銀行對(duì)賬單，任意銀行皆可。賬單要求：

• 要有公司名，和營(yíng)業(yè)執(zhí)照上公司名一致;

• 要有銀行名或logo，請(qǐng)清晰可見(jiàn);

• 必須要有在該行開(kāi)戶(hù)的銀行賬號(hào);

• 賬單如有日期要求開(kāi)立日期在180天內(nèi)，無(wú)日期亦可接受;

• 賣(mài)家出于保密需要，可遮蔽有關(guān)流水往來(lái)的記錄。賣(mài)家可以用對(duì)公賬戶(hù)的開(kāi)戶(hù)許可證代替;

• 用于收款的境外銀行賬戶(hù)。建議賣(mài)家使用公司對(duì)公賬戶(hù)作為收款賬戶(hù)。我們可以接受開(kāi)戶(hù)地在美國(guó)、英國(guó)、歐盟各國(guó)、香港、澳大利亞等銀行賬戶(hù)作為收款賬戶(hù)，也接受像Payoneer或者World First這樣代辦的境外卡。

在進(jìn)行KYC審核的過(guò)程中，務(wù)必真實(shí)填寫(xiě)公司和個(gè)人信息，并上傳真實(shí)的單據(jù)材料，任何試圖躲避、繞開(kāi)審核而不當(dāng)填寫(xiě)信息或者偽造材料都可能導(dǎo)致無(wú)法通過(guò)審核，店鋪被封。

在點(diǎn)擊鏈接開(kāi)始注冊(cè)后，請(qǐng)賣(mài)家如實(shí)選擇賣(mài)家分類(lèi)，公司賣(mài)家需選擇公司;在“亞馬遜如何聯(lián)系您”處填寫(xiě)營(yíng)業(yè)執(zhí)照上公司的注冊(cè)地址;“賣(mài)家法定名稱(chēng)”處填寫(xiě)營(yíng)業(yè)執(zhí)照上公司的注冊(cè)名稱(chēng)。可用拼音翻譯公司地址和名稱(chēng)。

在注冊(cè)成功后，請(qǐng)不用著急填寫(xiě)后臺(tái)所需信息或者上傳材料，亞馬遜的賣(mài)家支持團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快和申請(qǐng)賣(mài)家取得聯(lián)系，就所需的信息跟賣(mài)家說(shuō)明后再進(jìn)行填寫(xiě)和上傳。

8、刷單等現(xiàn)象導(dǎo)致賬號(hào)被封的解決方法

因素：刷單、刷評(píng)論、刷爆款導(dǎo)致的店鋪被封

解決方法：不刷單、不刷評(píng)論和爆款

顯然，刷單好像已經(jīng)成了行內(nèi)的潛規(guī)則，那些不刷的新手賣(mài)家靠自己確實(shí)比較難度過(guò)最初的階段，生存都成了問(wèn)題，自然就大勢(shì)所趨，而面對(duì)這樣的前提，在此也并沒(méi)有辦法假惺惺的奉勸大家“別刷!”