“雙十一”退貨潮困擾電商 海外網(wǎng)購?fù)素浭欠癖憬荩?/h2>

發(fā)布時間：2015-11-23 12:25:33  | 來源： 央廣網(wǎng)  |  編輯：央廣網(wǎng)

據(jù)中國之聲《全球華語廣播網(wǎng)》報道，這兩天雙十一搶購的東西在陸續(xù)到貨，記者注意到，海量商品抵達(dá)之后，一波不小的退貨潮正在襲來。有快遞公司負(fù)責(zé)人告訴記者，“這兩天不僅收件的多了，退件的也不少，粗略計算，比平常多了兩成以上。”

細(xì)究退貨原因，有的是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意，還有的則是因?yàn)橘I家心里早就打著小算盤。比如，陳女士網(wǎng)購了兩條款式相似但版型略有區(qū)別的牛仔褲，到貨后試了一下，打算退掉一條。用她的話說，“本來就糾結(jié)到底買哪條，因?yàn)椴辉囋嚭茈y做決定。反正七天內(nèi)可以退貨，不如都買來試好了再退。”有人總結(jié)， “購買—比較—退貨”的新型消費(fèi)方式出現(xiàn)，也是消費(fèi)者 “雙十一”后更多退貨的原因之一。

那么類似的情況，在海外網(wǎng)購市場中會存在嗎？商家會有怎樣的處理方式？對買家“蓄意退貨”的行為又是否有相應(yīng)的制約機(jī)制呢？首先，我們看一下澳大利亞。全球華語廣播網(wǎng)駐澳大利亞觀察員胡方介紹，澳大利亞電商的退貨程序比較復(fù)雜，導(dǎo)致很多人對網(wǎng)上購物望而卻步；而個別會員制的退貨優(yōu)惠政策又導(dǎo)致某些顧客鉆空子取巧的行為，這也令電商頗為頭痛。

胡方說，今年的一份調(diào)查顯示，超過一半的調(diào)查者認(rèn)為，在澳大利亞網(wǎng)購?fù)素浀某绦蜻^于復(fù)雜，導(dǎo)致他們對網(wǎng)購?fù)鴧s步。針對退貨這個問題，一些電商正在進(jìn)行部分改進(jìn)，比如說有一些電商推出會員制度，凡是繳納了年費(fèi)的會員就可以享受無限次數(shù)的退貨，而且還不需要任何的退貨費(fèi)用以及郵寄費(fèi)用。但是過度優(yōu)惠的退款政策又導(dǎo)致了消費(fèi)者走向另一個極端，有一些付費(fèi)會員在拿不定主意的時候干脆就把幾件衣服一起買下來，收到全部衣服以后只在里邊挑選其中的一件，把其他剩下的都免費(fèi)退貨回去，而有一些享受免費(fèi)退貨的會員甚至?xí)室庥嗁徱恍┤A麗的衣服去參加宴會，參加完之后利用免費(fèi)退貨的漏洞把衣服退回去。

在這中間，澳大利亞公平競爭和消費(fèi)者協(xié)會扮演著平衡雙方關(guān)系的重要的角色。概括來說，商家需要規(guī)矩，消費(fèi)者需要自律。

澳大利亞公平競爭和消費(fèi)者協(xié)會，是澳大利亞規(guī)范商家退貨政策的機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)要求商家能夠讓消費(fèi)者更加明確的知道自己的退貨權(quán)利，但是也同時呼吁消費(fèi)者，要正確的使用手中的權(quán)利，不要故意去鉆一些退貨的漏洞。

在歐洲，類似的網(wǎng)購大狂歡里，顧客退貨和行業(yè)制約有怎樣的特點(diǎn)呢？全球華語廣播網(wǎng)特約歐洲觀察員尼羅蘭介紹，法律體系健全是很多歐洲國家的特點(diǎn)。比如在瑞典，專門保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)購的法律有《遠(yuǎn)程和上門銷售法》以及《電子商務(wù)法》?！哆h(yuǎn)程和上門銷售法》規(guī)定，網(wǎng)購消費(fèi)者擁有無條件退貨的權(quán)利，如果賣家在瑞典境內(nèi)，從買家收到貨物起，無條件退貨期限為14天；瑞典的很多網(wǎng)絡(luò)商家甚至還會承擔(dān)無條件退貨期限內(nèi)退貨的郵費(fèi)。

尼羅蘭說，北歐的網(wǎng)購率很高，因此相對的退貨率也比較高，然而退貨率高，很大程度上是因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益法的完善。比如網(wǎng)購產(chǎn)品一般是可以打開包裝試用，這并不影響消費(fèi)者的退換權(quán)利，因此如果你在丹麥、瑞典或挪威網(wǎng)購時完全可以因?yàn)椴幌矚g而選擇退貨。北歐的電子消費(fèi)法規(guī)定，網(wǎng)購和店購的一些權(quán)利是一樣的，比如在丹麥，首先你有14天的退貨期，第二，在這14天中可以試用后決定是否保留貨品，第三如果因?yàn)楹蠡诙素?，消費(fèi)者要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是運(yùn)費(fèi)應(yīng)該不會高于購買時的運(yùn)費(fèi)，如果收到的貨物有破損，則是由商家負(fù)責(zé)相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。第四，消費(fèi)者享有兩年的包修期，這些完善的消費(fèi)管理法保證了丹麥有著歐盟排名第三網(wǎng)購率的同時，也會有相對較高的退貨率。

目光轉(zhuǎn)向我們的鄰國日本。非常注重服務(wù)品質(zhì)的日本人，在網(wǎng)購這件事上也一樣是把消費(fèi)者的滿意度放在第一位的。全球華語廣播網(wǎng)特約駐日本觀察員黃學(xué)清告訴我們，日本的網(wǎng)絡(luò)商家對顧客的退貨行為并不會表示反感，他們認(rèn)為客戶提出的反饋意見會幫助他們進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品。盡管退貨手續(xù)十分簡單且在規(guī)定的期限內(nèi)退貨不用陳述任何理由，但實(shí)際上日本的網(wǎng)購?fù)素浡什⒉凰愀?，足見消費(fèi)者還是相當(dāng)自律的。

黃學(xué)清介紹，日本的消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者可以在購物后有7天的猶豫期，7天之內(nèi)如果對商品不滿意可以與賣方聯(lián)系辦理退貨，并且無需說明理由，盡管為了保護(hù)處于弱勢的消費(fèi)者而制定的這個規(guī)定，日本的網(wǎng)購?fù)素浡室廊徊桓?，?%-3%之間，根本日本經(jīng)濟(jì)新聞報的報道說，店家對于退貨并不反感，因?yàn)榭蛻籼岢龅耐素浝碛桑梢宰屗麄儗Ξa(chǎn)品進(jìn)行改良，或調(diào)整店里商品種類的構(gòu)成。另外客人在沒有實(shí)際看到商品的情況下，也愿意出錢試一試，這樣的客人是真的對產(chǎn)品感興趣，他們的反饋信息是非常重要的，所以標(biāo)明可以退貨的網(wǎng)店的數(shù)量，比兩年前增加了10倍多，一項(xiàng)調(diào)查也顯示有9成的購買者回答說，如果可以退貨我想買更多的產(chǎn)品。

更多跨境電商資訊，請掃描右側(cè)二維碼關(guān)注微信公眾號【跨境電商贏商薈】