對(duì)于許多購物者而言，在線購物要比在實(shí)體商店購物更具風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樗麄冊(cè)谫徫镏盁o法觸摸，感覺或嘗試產(chǎn)品。 因此，有84％的人信任在線評(píng)論，這些評(píng)論可幫助他們?cè)谠诰€購物時(shí)做出明智的購買決定。
但是，向客戶索評(píng)并不容易。，因此，當(dāng)賣家為了建立或維護(hù)聲譽(yù)而竭盡全力時(shí)，收到負(fù)面反饋對(duì)于他們來說是沉重的打擊。
在介紹移除負(fù)面反饋的技巧之前，你應(yīng)該知道并不是所有的負(fù)面反饋都可以消除。亞馬遜只會(huì)在符合特定標(biāo)準(zhǔn)的情況下才會(huì)刪除負(fù)面反饋，所以在以下情況下，刪除負(fù)面反饋的機(jī)會(huì)更大：
1、促銷內(nèi)容：反饋包括任何促銷性質(zhì)的內(nèi)容，如對(duì)其他賣家或網(wǎng)站的評(píng)論或鏈接。
2、淫穢語言：任何含有臟話和粗俗語言的反饋將被刪除。
3、個(gè)人信息：泄露任何可識(shí)別的買家或賣家的個(gè)人信息。
4、產(chǎn)品評(píng)論：產(chǎn)品評(píng)論都是關(guān)于買家對(duì)產(chǎn)品的看法和想法，如果負(fù)面反饋都是關(guān)于產(chǎn)品，亞馬遜可以刪除它，因?yàn)樗械漠a(chǎn)品評(píng)論都需要放在產(chǎn)品評(píng)論部分。
5、關(guān)于亞馬遜FBA的評(píng)論將被更新并添加一條消息：“This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience（此產(chǎn)品由FBA配送，我們對(duì)配送體驗(yàn)負(fù)責(zé)）。”因?yàn)镕BA訂單的配送不是由賣家提供的。
移除負(fù)面反饋的兩種主要方法
1、聯(lián)系亞馬遜
如果反饋違反了亞馬遜的準(zhǔn)則，你可以通過以下步驟要求刪除：
1）進(jìn)入亞馬遜賣家中心；
2）將鼠標(biāo)懸停在Performance選項(xiàng)卡上，然后在下拉菜單中選擇Feedback；
3）你將看到反饋管理器頁面。向下滾動(dòng)并查看最近的反饋部分；
4）找到你想要解決的反饋，并選擇以下操作：查看反饋細(xì)節(jié)、公開響應(yīng)反饋、聯(lián)系買家、請(qǐng)求刪除不正確的反饋；
5）提供反饋移除請(qǐng)求的細(xì)節(jié)和理由。
2、聯(lián)系買家移除
有時(shí)你可能會(huì)收到和你的客服或產(chǎn)品無關(guān)的一星反饋。在這種情況下，你需要聯(lián)系買家來了解情況。你可以通過電子郵件聯(lián)系他們，解決他們的問題，并禮貌地要求他們修改和更改他們提交的反饋。
以下是一則消息示例：
原文：
“Dear Buyer,
Thank you for taking the time to leave us feedback and alert us to a possible problem with your order. Unfortunately, your comment does not give us any details about the issue may be. Could you give us additional information and a chance to make it right?
We look forward to hearing from you.
Best regards,
Customer Service
[Amazon Seller name]”
大意：
親愛的買家：
感謝您花時(shí)間給我們留下反饋，并提醒我們您的訂單可能出現(xiàn)的問題。但是，您的反饋并沒有給我們提供任何關(guān)于這個(gè)問題的細(xì)節(jié)。你能給我們提供更多的信息，給我們一個(gè)改正的機(jī)會(huì)嗎？
我們期待著你的消息。
誠摯問候，
【亞馬遜賣家名稱】
當(dāng)自發(fā)貨賣家收到以下方面的負(fù)面反饋時(shí)，另一種情況很常見：
●產(chǎn)品發(fā)貨速度；
●產(chǎn)品包裝質(zhì)量；
●賣家在溝通中對(duì)買家的語氣和態(tài)度以及提供的客戶支持質(zhì)量；
●買家將來是否再次向賣家購買的聲明。
對(duì)于自發(fā)貨賣家來說，處理負(fù)面反饋的最好方法是聯(lián)系不滿意的客戶，首先解決他們的問題。如果你收到了他們的回復(fù)，你可以禮貌地要求他們?cè)谀憬鉀Q問題后刪除負(fù)面反饋。如果沒有，你可以公開回復(fù)他們的評(píng)論，包括道歉、解釋和解決辦法。這一舉動(dòng)可以表明你真正關(guān)心你的客戶，并在此過程中建立品牌信任。
記住，賣家不能通過提供給買家全額退款、折扣或任何其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)，以換取負(fù)面反饋的移除。
買家有90天的訂單時(shí)效來留下反饋，買家或亞馬遜必須在60天內(nèi)刪除反饋。過了這段時(shí)間，反饋就不能更改了。
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