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【老魏聊電商】 Listing遭投訴，賣家該怎么辦？

發(fā)布時(shí)間：2017-09-25 11:34:30  | 來源： 贏商薈  |  編輯：老魏

 
最近經(jīng)常有賣家反饋，收到了亞馬遜系統(tǒng)發(fā)的郵件，因?yàn)樽约旱腖isting被投訴侵權(quán)，亞馬遜把Listing Blocked掉了，賣家不知道該怎么處理。

Listing侵權(quán)被投訴是運(yùn)營(yíng)中最經(jīng)常發(fā)生的事情，也是導(dǎo)致賬號(hào)受限幾率最高的誘因。賣家除了需要在選品階段做好潛在侵權(quán)要素評(píng)估之外，在日常運(yùn)營(yíng)中，一旦遭遇被投訴，也要積極分析原因，并采取有效的應(yīng)對(duì)措施。

下面以一個(gè)賣家收到的亞馬遜系統(tǒng)通知郵件為例，分析作為賣家該如何應(yīng)對(duì)一條Listing的被投訴問題。

某賣家收到的亞馬遜系統(tǒng)通知郵件：

Hello,
 
We are contacting you because we received a report of infringement from the rights owner listed below. Sellers on Amazon.com are not allowed to create listings or detail pages that infringe intellectual property rights. We removed the following content:

ASIN: XXXXXX，....... 
 
We may let you list this content again if we receive a retraction from the rights owner. Their contact information can be found below.
 
Anne Grethe Nielsen
enforcement@patrade.dk
 
If the rights owner agrees to retract their complaint, they must send the retraction to us at notice-dispute@amazon.com.
 
If you believe that the reported content does not infringe the rights owner’s intellectual property rights, you may email notice-dispute@amazon.com with supporting information.
 
We consider allegations of intellectual property infringement a serious matter and your account is under review. If we receive more complaints about your listings, we may not allow you to sell on Amazon.com.
 
To learn more about this policy, search for "Intellectual Property Violations" in Seller Central Help.
 
Complaint ID: 1XXXXXXX
 
Sincerely,
 
在郵件中，亞馬遜首先告知賣家投訴方投訴的原因是“infringe intellectual property rights”，所以，賣家此時(shí)就應(yīng)該首先考慮的是關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的因素。什么是知識(shí)產(chǎn)權(quán)呢？一般設(shè)計(jì)的是產(chǎn)品專利方面的問題，所以，面向?qū)＠较虻姆治鼍褪且粋€(gè)大方向。

對(duì)應(yīng)的是，因?yàn)椴煌耐对V，可能會(huì)涉及不同的問題，比如商標(biāo)、版權(quán)、盜圖等等，賣家處理這樣的問題第一步就是分析清楚問題之所在。
 
在亞馬遜的系統(tǒng)通知郵件中，一般還會(huì)發(fā)郵件告知你投訴方的聯(lián)系方式，提醒賣家聯(lián)系投訴方進(jìn)行協(xié)商解決，此時(shí)，賣家要分析投訴方的郵箱，比如上面系統(tǒng)通知中的郵件是以dk結(jié)尾的，那么我們可以知道投訴方式一個(gè)丹麥的權(quán)利方，這樣的投訴，相對(duì)于來自于明顯一眼就識(shí)別出是中國(guó)的投訴方要更可信一些。
 
根據(jù)投訴方的信息，賣家應(yīng)該做一個(gè)基礎(chǔ)的判斷，判定對(duì)方是惡意投訴呢還是自己確實(shí)侵犯了對(duì)方的權(quán)益?；诔醪降呐卸?，賣家要做的第一步是聯(lián)系供應(yīng)商，反饋信息到供應(yīng)商處，以便于從供應(yīng)商那里獲取更進(jìn)一步的信息。結(jié)合投訴方的信息和供應(yīng)商反饋的信息，進(jìn)行進(jìn)一步的判定，看自己的問題究竟出在哪里了。
 
有了基本的判定后，賣家要主動(dòng)和投訴方聯(lián)系，如果前述信息已經(jīng)讓你明白了問題之所在，那么就在郵件中向投訴方道歉，盡可能得到對(duì)方的諒解，如果獲得的信息并不能做出有效的判定，賣家也可以在郵件中向投訴方詢問情況，比如要求投訴方提供相關(guān)的侵權(quán)資料等。
 
如果投訴方回應(yīng)，賣家可以根據(jù)投訴方回應(yīng)的內(nèi)容做出應(yīng)對(duì)，比如停售該產(chǎn)品，也或者如果庫存數(shù)量多的話，也可以繼續(xù)和投訴方協(xié)商，看能否以給投訴方出一定傭金的方式來獲得繼續(xù)銷售的授權(quán)。
 
如果投訴方不回應(yīng)，賣家也可以根據(jù)從供應(yīng)商處獲得的可能的對(duì)自己有利的資料，聯(lián)系亞馬遜官方，把自己可以提供的證據(jù)提供，以得到亞馬遜官方的認(rèn)可和支持，這樣的話，有可能獲得重新銷售的權(quán)利。
 
當(dāng)然，如果既沒有收到投訴方的回應(yīng)，也無法提供證據(jù)說服亞馬遜官方，那賣家就只能刪除Listing，對(duì)FBA庫存產(chǎn)品進(jìn)行撤倉處理了。
 
畢竟，損失一條Listing的庫存的影響要比賬號(hào)被移除銷售權(quán)限要小得多。

 

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