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【老魏聊電商】如何維護(hù)良好的賣家績(jī)效表現(xiàn)，你真的理解了嗎？

發(fā)布時(shí)間：2017-09-01 11:24:40 | 來(lái)源：贏商薈 | 編輯：老魏

老師，客戶給我開(kāi)了一個(gè)A-to-Z，我和客戶溝通，客戶同意我給他退款他就關(guān)閉A-to-Z，可是我聽(tīng)說(shuō)亞馬遜出臺(tái)了新規(guī)，即便是客戶自己關(guān)閉A-to-Z，也會(huì)計(jì)入績(jī)效表現(xiàn)，我該怎么辦呢？”

“不用怎么辦呀，該退款的退款，該據(jù)理力爭(zhēng)的也要據(jù)理力爭(zhēng)。”

“可是這會(huì)計(jì)入績(jī)效表現(xiàn)的呀！”

這是和一個(gè)賣家的交流，賣家很急切，我的態(tài)度確實(shí)平靜、平淡、平和的，甚至，幸虧沒(méi)有摳腳的習(xí)慣，否則我應(yīng)該會(huì)一邊摳腳一邊回答吧。

其實(shí)關(guān)于A-to-Z糾紛是否會(huì)計(jì)入績(jī)效表現(xiàn)，亞馬遜早在7月份前后曾有新規(guī)，如果賣家在A-to-Z糾紛的裁決中贏了，糾紛不計(jì)入賣家的績(jī)效表現(xiàn)，但如果買家在開(kāi)啟A-to-Z糾紛之后又自行關(guān)閉，無(wú)論買家賣家雙方的溝通情況如何，這種糾紛也是計(jì)入到績(jī)效表現(xiàn)的。

這就是為什么賣家在詢問(wèn)我糾紛處理方法時(shí)我告訴他該退款退款該上訴上訴的原因，這就是根據(jù)亞馬遜新規(guī)賣家能夠采取的最合適的處理方式。

面對(duì)A-to-Z的糾紛確實(shí)讓人心里不愉快，可是一個(gè)糾紛有必要那么苦惱和慌張嗎？

我認(rèn)為完全沒(méi)必要。

我們先來(lái)看看亞馬遜賣家賬號(hào)績(jī)效指標(biāo)。對(duì)于一個(gè)賣家來(lái)說(shuō)，衡量一個(gè)賬號(hào)績(jī)效表現(xiàn)的好壞，亞馬遜為我們提供了幾個(gè)指標(biāo)，主要包括訂單缺陷率（ODR），訂單取消率，延遲發(fā)貨率，有效訂單追蹤率和郵件回復(fù)時(shí)效等，而A-to-Z糾紛，僅僅訂單缺陷率（ODR）中的三項(xiàng)（差評(píng)、A-to-Z和信用卡拒付）之一，再進(jìn)一步來(lái)看，訂單缺陷率（ODR）的指標(biāo)是小于1%呀！

1%，非常小的一個(gè)指標(biāo)，毫不客氣的說(shuō)，只要稍微用心的賣家，都不可能讓自己的這些指標(biāo)超過(guò)1%吧？如果你連這個(gè)指標(biāo)都控制不了，還做什么亞馬遜??？！

但既然今天正好拿著A-to-Z來(lái)說(shuō)事，我們還是還得理順一下A-to-Z的處理和責(zé)任歸屬。

根據(jù)亞馬遜的A-to-Z責(zé)權(quán)判定新規(guī)，一個(gè)A-to-Z糾紛開(kāi)啟后，如果賣家承認(rèn)責(zé)任，自動(dòng)給買家退款，該糾紛計(jì)入績(jī)效，如果買賣雙方溝通一致，買家關(guān)閉糾紛，該糾紛計(jì)入績(jī)效，如果買賣雙方都不承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)平臺(tái)審核后平臺(tái)承擔(dān)了損失，同樣計(jì)入績(jī)效，而唯一不計(jì)入績(jī)效的情況就是，賣家上訴，經(jīng)平臺(tái)審核后認(rèn)定是買家責(zé)任，賣家贏。

如此分析下來(lái)，不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，要想在一個(gè)A-to-Z糾紛中獲勝，其實(shí)還是有一點(diǎn)難度的。

如何維護(hù)良好的賣家績(jī)效表現(xiàn)，你真的理解了嗎？