對(duì)于大部分的亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，差評(píng)都是運(yùn)營(yíng)中最揪心的事。原本自然留評(píng)率很低的情況下，一個(gè)差評(píng)對(duì)店鋪和Listing的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的，一星兩星的Feedback（買(mǎi)家反饋）被計(jì)入店鋪的ODR指標(biāo)，影響著店鋪的安全，而一個(gè)差的Review（產(chǎn)品評(píng)價(jià)）則會(huì)直接導(dǎo)致該Listing銷(xiāo)量銳減。所以，無(wú)論哪種差評(píng)，都是賣(mài)家必須重視的指標(biāo)。

但很多賣(mài)家在面對(duì)差評(píng)時(shí)往往如無(wú)頭蒼蠅，雖然心煩意亂，卻又不得要領(lǐng)，不知道該怎么做。

每個(gè)人都期望能夠收到好的評(píng)價(jià)，可除非你什么都沒(méi)有賣(mài)出，否則差評(píng)都會(huì)是賣(mài)家不得不面對(duì)的一種情況。但既然不可避免，賣(mài)家也無(wú)須對(duì)差評(píng)太過(guò)在意，試想在當(dāng)前刷單刷評(píng)盛行到消費(fèi)者都習(xí)以為常的情況下，如果一個(gè)賣(mài)家?guī)装偕踔翈浊У脑u(píng)價(jià)都是五星的話，買(mǎi)家難到就不懷疑賣(mài)家作假嗎？

差評(píng)就如同手上的細(xì)菌，我們可以盡量保持衛(wèi)生，但是也不要刻意避免一個(gè)也沒(méi)有的情況。

但接受差評(píng)并不意味著縱容或者不作為，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，每一個(gè)差評(píng)都不啻于一枚炮彈，要么想辦法拆掉引線，要么你能夠把其不良影響降到最小。所以，面對(duì)一個(gè)突如其來(lái)的差評(píng)，賣(mài)家一定得有一個(gè)完善的處理思路和方法，達(dá)到盡可能降低其帶來(lái)的危害的目的。

既然差評(píng)避免不了，我們就要學(xué)會(huì)如何處理它。

當(dāng)收到一個(gè)差評(píng)時(shí)，建議賣(mài)家從以下幾方面考慮和應(yīng)對(duì)：

一、讓自己冷靜下來(lái)，客觀分析評(píng)價(jià)內(nèi)容。

差評(píng)不可避免，但收到差評(píng)不分析或者不能夠客觀分析并不能使?fàn)顩r好轉(zhuǎn)，所以，收到評(píng)價(jià)的第一件事情是冷靜分析?？蛻粼谠u(píng)價(jià)里面會(huì)透露出很多信息，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)判，買(mǎi)家自己情緒的宣泄，以及我們可以通過(guò)評(píng)價(jià)所獲取的買(mǎi)家信息中的留評(píng)記錄等，都是賣(mài)家要用心分析的內(nèi)容。只有做到客觀全面的分析，你才會(huì)識(shí)別出評(píng)價(jià)內(nèi)容的真實(shí)性。

二、根據(jù)分析評(píng)價(jià)和客戶信息獲得的判定，和客戶誠(chéng)懇溝通。

如果分析之后發(fā)現(xiàn)確實(shí)是由于自身的產(chǎn)品品質(zhì)、物流時(shí)效或客服溝通等方面的問(wèn)題而造成客戶不滿的，賣(mài)家一定要在第一時(shí)間和客戶取得聯(lián)系，向客戶真誠(chéng)道歉，并給出有效的解決方案，以此博取客戶的認(rèn)可和接受，便于在解決問(wèn)題后能夠說(shuō)服客戶修改差評(píng)。

在溝通修改差評(píng)的過(guò)程中，溝通時(shí)間越早越好，溝通中，語(yǔ)言表達(dá)一定要真誠(chéng)，雖然溝通多是郵件的方式，但客戶同樣可以在郵件中讀到你的真誠(chéng)，同時(shí)，這個(gè)過(guò)程中，溝通的目的是修改差評(píng)，要盡可能的簡(jiǎn)化差評(píng)修改的流程，所以，在溝通中，要盡可能的引導(dǎo)客戶達(dá)成“退款改差評(píng)”的方案，有些賣(mài)家處于減少虧損的考慮，可能會(huì)引導(dǎo)客戶“重發(fā)改差評(píng)”，可殊不知重發(fā)過(guò)程漫長(zhǎng)，客戶即便收到了補(bǔ)過(guò)去的新品，也有可能失去了修改評(píng)價(jià)的心思，會(huì)讓評(píng)價(jià)修改的可能性大大降低。

三、聯(lián)系亞馬遜客服申訴移除差評(píng)。

如果賣(mài)家在分析評(píng)價(jià)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)賣(mài)家有惡意留評(píng)的嫌疑，一定要多方收集證據(jù)，向亞馬遜客服舉證，以有效的材料來(lái)說(shuō)服亞馬遜客服該賣(mài)家是不良賣(mài)家，其留評(píng)行為屬于惡意行為。如果舉證完整，亞馬遜客服核實(shí)之后是有機(jī)會(huì)移除的。

特別是買(mǎi)家在評(píng)價(jià)中，（1）有污言穢語(yǔ)，（2）包含個(gè)人隱私信息比如姓名、電話、郵箱等，（3）經(jīng)由FBA發(fā)貨的訂單卻被反饋說(shuō)發(fā)貨時(shí)效差或者派送人員服務(wù)態(tài)度惡劣等，（4）在評(píng)論中有歧視性語(yǔ)言的，比如Chinese Garbage，（5）評(píng)論中有惡意引導(dǎo)性語(yǔ)言的，比如Dont buy from this store等情況，都是可以申請(qǐng)移除的。

四、主動(dòng)出擊，適當(dāng)增加評(píng)價(jià)。

賣(mài)家在收到評(píng)價(jià)后，在聯(lián)系客戶和聯(lián)系平臺(tái)客服的同時(shí)，還要采取安全的方式適當(dāng)增加評(píng)價(jià)，畢竟，聯(lián)系買(mǎi)家未必能夠得到回應(yīng)，申請(qǐng)平臺(tái)移除的理由和舉證也未必能夠得到平臺(tái)客服的接受和認(rèn)可，在此情況下，適當(dāng)?shù)脑黾釉u(píng)價(jià)是最有可能的主動(dòng)有效的手段，以更多的好評(píng)來(lái)稀釋差評(píng)所帶來(lái)的評(píng)分的下降，從而把危害降到最低。

總之，賣(mài)家在收到差評(píng)時(shí)既不要驚慌失措，也不要無(wú)所作為，以平靜心看待，以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)。同時(shí)，以上解決差評(píng)的方案，并沒(méi)有嚴(yán)格的順序區(qū)分，為了把差評(píng)帶來(lái)的危害降到最低，時(shí)間縮減到最短，賣(mài)家在行動(dòng)中可以同時(shí)分頭采取以上方案。

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