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如何看待亞馬遜的Feedback和Review評價體系

發(fā)布時間：2017-03-28 09:16:29 | 來源：贏商薈 | 編輯：贏商薈-老魏

很多讓人敬仰的公司，都有一個讓人敬仰的Slogan，比如Google，把“不作惡（Don't be Evil）”作為自己公司的企業(yè)格言，再比如耐克，公司格言是Just Do it（只管去做）作為自己的企業(yè)格言，阿里巴巴也一直宣揚，自己要實現“讓天下沒有難做的生意”，但對于亞馬遜賣家來說，讓人暖心的無疑是亞馬遜一直倡導的“力爭成為全球最以顧客為中心的企業(yè)”，雖然這個理念要求讓一些比較差的賣家不爽，但總體來說，也正是因為有了這條理念，亞馬遜得到越來越多的消費者的認可和信賴，亞馬遜平臺的體量一步步壯大，更多的賣家隨著亞馬遜的發(fā)展而受益。

但亞馬遜平臺上第三方賣家眾多，第三方賣家的產品和服務也良莠不齊，亞馬遜在實際運行中是通過怎樣的管理來踐行其成為“最以顧客為中的企業(yè)”的理念呢？

這就不得不談一談亞馬遜評價體系中的兩套評價體系：Feedback（買家反饋）和Review（商品評論）。

亞馬遜為了約束賣家在平臺銷售過程中提供優(yōu)質的產品和服務，制訂了兩套評價體系來對賣家的產品和服務進行衡量。下面老魏我以這兩個衡量標準做一個較詳細的對比，供大家參考。

Feedback是針對于賣家店鋪表現的衡量指標之一，當一個顧客在一個店鋪購買了產品之后，買家可以根據自己實際購物中的體驗對該店鋪做出評論，服務的好壞，到貨時效的快慢等都是買家Feedback可以表達的內容，為了讓賣家重視Feedback的重要性，亞馬遜把Feedback和賣家賬號表現的ODR（Order Defect Rate）直接掛鉤，一星和兩星的Feedback直接計入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣家賬號的安危，當一個賬號ODR指標超過1%，賬號也就岌岌可危了。如此一來，由不得賣家松懈，必須努力做好服務，讓客戶滿意，減少收到低分Feedback，維持賬號的良好表現，才能保證自己在亞馬遜平臺上的長期經營。

Review我們有時候也叫Product Review，是指亞馬遜用戶給產品Listing本身留下的評價，Review評價只針對于產品本身，不影響店鋪的安危。但正因為Review是針對于產品Listing的評價，對Listing的銷量有著至關重要的影響。一個好的Review可以對Listing的銷量起到很好的拉升作用，能夠快速促進銷量的上升，是打造爆款必不可少的助力，而一個差的Review，也同樣可以讓一條Listing的銷量瞬時跌入谷底，相信很多賣家都經歷過正在熱銷的產品因為一個差的Review而銷量大跌欲哭無淚的情況，這也正反映了Review對銷量的重要意義。

但需要注意的是，Feedback只能是在店鋪有過真實購買記錄的買家才能夠留下的，而Review則不然，因為Review是對產品本身的評價，所以，按照亞馬遜平臺的邏輯，一個顧客，無論是否購買過一個產品，都可以對該產品做出自己的評論，如此這般，Review中總會有一些為非真實購買的用戶留下的，但這也成為眾多賣家當前所糾結的一塊，如果一個買家沒有購買而留下一個好的Review，系統(tǒng)檢測到，有可能會認為是賣家刷評而刪除該評價，如果沒有購買的買家留下一個差的Review，系統(tǒng)則會認可并且不會刪除此評價，原因是，“消費者有權利在沒有購買的情況下對產品做出自己的評價”。

雖然差評是一件讓人不那么愉悅的事情，但對于賣家來說，無論什么時候收到差評時，都要認真分析，找出原因并想辦法解決，如果評價是由自身的產品品質和服務不到位造成的，那么，盡力與客戶溝通，向客戶介紹，給客戶道歉，爭取獲得客戶的諒解，修改差評為好評，如果經過分析確定評價不是自己造成的，是競爭對手的詆毀，那么，也要果斷投訴到平臺，有理有據的向亞馬遜客服解釋，爭取得到平臺客服的諒解，移除差評。