在運(yùn)營亞馬遜的過程中，影響賬號(hào)績效的核心指標(biāo)主要是以下四個(gè)：訂單缺陷率、遲發(fā)率、配送前取消率、有效追蹤率。
而亞馬遜對(duì)這四個(gè)核心指標(biāo)都分別給出了具體的指標(biāo)值。所以在運(yùn)營一個(gè)亞馬遜賬號(hào)的過程中，績效表現(xiàn)差可能會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)權(quán)重下降或者直接受限等情況。
一、訂單缺陷率（ODR）
定義：收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠（A-to-Z糾紛）或服務(wù)信用卡拒付的訂單的百分比?？梢栽谌魏螝v史訂單時(shí)間段內(nèi)計(jì)算 ODR。 信用卡拒付則是最不常見的一種糾紛，主要原因則是消費(fèi)者的信用卡被盜刷，買家拒付，或者是銀行懷疑付款有問題，拒絕付款。這一問題直接申請平臺(tái)客服介入即可。
指標(biāo)要求：目標(biāo)<1%。必須達(dá)到。
二、取消率（CR）
定義：配送前取消率的計(jì)算是在一定時(shí)間段內(nèi)賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率 =（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。
計(jì)算該指標(biāo)時(shí)，亞馬遜統(tǒng)計(jì)所有由賣家取消的訂單，買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項(xiàng)請求的訂單取消除外。由買家直接在 http://Amazon.com上取消的未決訂單也不包括在內(nèi)。
指標(biāo)要求：目標(biāo)<2.5%。必須達(dá)到。
三、遲發(fā)率（LSR）
定義：延遲發(fā)貨率是在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)在預(yù)計(jì)配送日期之后確認(rèn)的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。
指標(biāo)要求：目標(biāo)<4%。必須達(dá)到。
四、有效追蹤率（VTR）
定義：擁有有效跟蹤號(hào)的自配送發(fā)貨訂單占所有自配送發(fā)貨訂單的比例。
有效跟蹤需要有有效跟蹤號(hào)。
亞馬遜僅目前支持以下物流商的追蹤信息：UPS、UPSMI、USPS、DHL、 DHL Global Mail、FedEx、FedExSmartpost、OnTrac、Newgistics、CanadaPost、Lasership、 EMS、EUB。
指標(biāo)要求：目標(biāo)>95%。
第三點(diǎn)和第四點(diǎn)的指標(biāo)只有自發(fā)貨賣家(FBM）才會(huì)遇到
五、退貨不滿意率
定義：指那些沒有在48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)或者沒有正確處理（依照亞馬遜的退貨政策）或者收到負(fù)面反饋的有效退貨請求在所有總有效退貨請求的比例。包括負(fù)面退貨反饋率、延遲回復(fù)率、無效拒絕率。
其中負(fù)面反饋的退貨請求，是指退貨之后亞馬遜會(huì)發(fā)郵件問買家，賣家是否解決了你的問題？如果買家回答否。那么就會(huì)被計(jì)入負(fù)面反饋。如果最終賣家解決了問題，買家可以更改反饋為正面反饋。相應(yīng)的績效數(shù)據(jù)也會(huì)變化。
指標(biāo)要求：目標(biāo)是不滿意率<10%
六、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)On-Time DeliveryScore（自配送訂單）
定義：指自配送訂單按照預(yù)定交貨日期準(zhǔn)時(shí)交貨的比例，針對(duì)所有可跟蹤信息的物流訂單計(jì)算。
準(zhǔn)時(shí)送達(dá)需滿足兩個(gè)條件：
1、物流跟蹤信息需在確認(rèn)配送后48小時(shí)內(nèi)記錄上傳；
2、2、根據(jù)物流運(yùn)輸方的信息確認(rèn)，商品在預(yù)定交貨時(shí)間前送達(dá)。
指標(biāo)要求：目標(biāo)>97%
七、客戶服務(wù)不滿意率
具體的計(jì)算方式是：每次賣家回復(fù)買家后，買家會(huì)收到一個(gè)調(diào)查“Did this solve your problem?”，有YES和NO兩種選擇。選擇NO的，將被記為不滿意。不滿意數(shù)量占所有有效調(diào)查反饋數(shù)量的比例即客戶服務(wù)不滿意率。
每個(gè)訂單生產(chǎn)的回復(fù)只把最新的調(diào)查結(jié)果計(jì)入統(tǒng)計(jì)（相當(dāng)于一個(gè)訂單只產(chǎn)生一個(gè)“客戶服務(wù)不滿意率”數(shù)據(jù)）。意味著最終客戶選擇YES，不管前面是否發(fā)生NO的情況，這個(gè)訂單產(chǎn)生的客戶服務(wù)也不計(jì)為不滿意。
指標(biāo)要求：目標(biāo)<25%
八、24小時(shí)聯(lián)系回復(fù)
定義：此指標(biāo)衡量了您在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)的買家消息所占的百分比（這個(gè)不區(qū)分節(jié)假日）。這個(gè)針對(duì)買家所發(fā)送的所有消息。
細(xì)分有24小時(shí)內(nèi)回復(fù)率、延遲回復(fù)率和平均回復(fù)時(shí)間、24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)比例。
指標(biāo)要求：目標(biāo)>90%
最后這四點(diǎn)，若沒有達(dá)到要求的雖沒有硬性的處罰措施，但賣家仍需重視。
文章來源：跨境知道
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