不管是做國(guó)內(nèi)電商還是跨境電商，產(chǎn)品評(píng)論都是轉(zhuǎn)化率的重要保障，產(chǎn)品評(píng)論的維護(hù)是很多賣(mài)家運(yùn)營(yíng)店鋪的重心。好的評(píng)價(jià)會(huì)關(guān)系到店鋪的星級(jí)和排名，能有效提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。但有時(shí)候，做電商總會(huì)不可避免地收到顧客給的差評(píng)，差評(píng)對(duì)于產(chǎn)品排名的影響還是蠻大的。

為什么賣(mài)家會(huì)收到差評(píng)review？

為什么消費(fèi)者會(huì)給出差評(píng)呢？我們要從差評(píng)的內(nèi)容入手，分析顧客給差評(píng)的根本原因是什么？也許是顧客惡意差評(píng)，也許是產(chǎn)品本身存在某些問(wèn)題，或者是服務(wù)過(guò)程中的表述出了問(wèn)題。

首先我們來(lái)看下“惡意差評(píng)”，所謂“惡意差評(píng)”，就是說(shuō)消費(fèi)者給出的差評(píng)內(nèi)容并沒(méi)有涉及到產(chǎn)品本身，而是單純泄憤，差評(píng)中存在著大量的攻擊、威脅、謾罵詞匯。更有甚者，還出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)以給網(wǎng)店差評(píng)為手段索要錢(qián)財(cái)?shù)穆殬I(yè)差評(píng)師，出現(xiàn)這種情況無(wú)疑會(huì)給賣(mài)家們?cè)斐删薮髠Α?/p>

還有一種就是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，這和電商的購(gòu)物模式相關(guān)，一般消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)候都是點(diǎn)進(jìn)店鋪看圖或者看視頻下單，在產(chǎn)品送到手里之前，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的了解僅限于店鋪內(nèi)提供的圖片視頻等信息。消費(fèi)者收到產(chǎn)品后，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的款式不是自己想要的，或者質(zhì)量不符合預(yù)期，就會(huì)給店鋪差評(píng)或者退換貨。

而跨境電商比國(guó)內(nèi)電商更難，賣(mài)家們面對(duì)的都是海外的消費(fèi)者群體，在語(yǔ)言和文化習(xí)俗生活方式上有諸多不同，那么雙方在進(jìn)行線上購(gòu)物溝通的過(guò)程中就很容易出現(xiàn)信息對(duì)接不到位的情況，消費(fèi)者容易產(chǎn)生不滿的情緒從而留下差評(píng)。

如何應(yīng)對(duì)差評(píng)，把負(fù)面影響降到最低？

我們都知道，差評(píng)對(duì)亞馬遜店鋪的影響非常之大，差評(píng)會(huì)影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率，一般要好幾條好評(píng)才能抵過(guò)一條差評(píng)。如果店鋪內(nèi)短時(shí)間有大量差評(píng)，就可能會(huì)影響到產(chǎn)品的星級(jí)評(píng)分和listing權(quán)重，很可能帶來(lái)銷(xiāo)量驟減的嚴(yán)重后果，影響到亞馬遜賣(mài)家的盈利，那么，亞馬遜賣(mài)家該如何應(yīng)對(duì)差評(píng)呢？

一、如果遇到“惡意差評(píng)”，我們可以向亞馬遜平臺(tái)進(jìn)行投訴，投訴的方式如下：

01收集證據(jù)直接report abuse

賣(mài)家可以收集對(duì)方“惡意差評(píng)”的證據(jù)進(jìn)行舉報(bào)，在review的下方，有一個(gè)“report abuse”按鈕，直接點(diǎn)擊這里即可。還可以讓你的Facebook好友幫忙踩一下差評(píng)review，點(diǎn)NO的人多了平臺(tái)就會(huì)屏蔽該差評(píng)。

02給亞馬遜團(tuán)隊(duì)發(fā)送郵件

當(dāng)review中出現(xiàn)了一些不被亞馬遜允許的違規(guī)詞匯，比如侮辱性的、涉及到政治宗教等，都可以聯(lián)系亞馬遜團(tuán)隊(duì)刪除。遇到這樣的差評(píng)，建議賣(mài)家直接給亞馬遜的review團(tuán)隊(duì)發(fā)送郵件。在郵件中，賣(mài)家要注意把刪除review的理由進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，盡可能附上一些店鋪和review鏈接等相關(guān)信息。畢竟亞馬遜客服每天都要接收到很多客服郵件，你把問(wèn)題寫(xiě)的越簡(jiǎn)單明了，越容易獲得快速的解決。

亞馬遜處理惡意差評(píng)的團(tuán)隊(duì)的郵箱分別是：

community-help@amazon.com 和 review-appeals@amazon.com

一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)家們等待個(gè)1-2周時(shí)間就會(huì)有處理結(jié)果，當(dāng)然，也有賣(mài)家表示向平臺(tái)投訴后遲遲得不到回復(fù)。

二、如果是產(chǎn)品或者服務(wù)方面導(dǎo)致的正常差評(píng)，賣(mài)家可以按照以下方式來(lái)處理：

01積極解決買(mǎi)家問(wèn)題

有的買(mǎi)家在給差評(píng)之前會(huì)先聯(lián)系賣(mài)家，所以賣(mài)家一定要注意及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的郵件，提出解決方案。如果是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，就和消費(fèi)者協(xié)商退換貨或者退款，態(tài)度一定要真誠(chéng)，讓消費(fèi)者感受到你是在真心幫她解決問(wèn)題，從而讓客戶(hù)打消給差評(píng)的想法。

02回復(fù)差評(píng)

如果買(mǎi)家已經(jīng)留下了差評(píng)，那賣(mài)家可以回復(fù)買(mǎi)家review，針對(duì)性地根據(jù)買(mǎi)家的review內(nèi)容提出解決方案，如果買(mǎi)家看到回復(fù)，就會(huì)知道賣(mài)家的誠(chéng)意。另一方面，其他買(mǎi)家看到賣(mài)家的回復(fù)，也會(huì)知道賣(mài)家對(duì)于review的重視和對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)。其他消費(fèi)者在遇到相同的問(wèn)題時(shí)，會(huì)先找賣(mài)家解決，而不是第一時(shí)間給差評(píng)。

03賣(mài)家自留聯(lián)系方式

如果消費(fèi)者已經(jīng)留下差評(píng)而賣(mài)家無(wú)法聯(lián)系上他們，那么賣(mài)家可以選擇留下自己的聯(lián)系方式，讓客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系我們，這樣做也能降低差評(píng)率。

04寫(xiě)郵件聯(lián)系買(mǎi)家

買(mǎi)家可通過(guò)留下差評(píng)的用戶(hù)名去訂單里面查找到買(mǎi)家信息，然后發(fā)郵件說(shuō)明出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因，給買(mǎi)家一個(gè)合理的解決辦法，讓買(mǎi)家刪掉差評(píng)。不過(guò)這種方式稍有不慎很容易踩到亞馬遜的紅線，被平臺(tái)判定有操控評(píng)論的風(fēng)險(xiǎn)。

05服務(wù)商刪差評(píng)

這種做法是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，主要是通過(guò)“內(nèi)部”人員獲取到買(mǎi)家的個(gè)人信息，比如郵箱、電話或者社交賬號(hào)等，然后以一定的“誘惑”來(lái)讓買(mǎi)家修改或刪除差評(píng)。服務(wù)商刪差評(píng)要付出的代價(jià)也不小，而且這種方式違反了亞馬遜平臺(tái)規(guī)則，一旦被買(mǎi)家舉報(bào)，就會(huì)被亞馬遜打壓，賬號(hào)也就危險(xiǎn)了。

亞馬遜賣(mài)家要注意的是，面對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，要以積極的態(tài)度去面對(duì)，不要自亂陣腳，不要觸碰平臺(tái)禁區(qū)，這樣才能把危險(xiǎn)降到最低。

從根源上減少差評(píng)

當(dāng)然，要想降低產(chǎn)品的差評(píng)率，最核心的方法只有一個(gè)，那就是提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

有時(shí)候客戶(hù)給的差評(píng)也多少反映出了產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題，遇到這樣真實(shí)的評(píng)價(jià)，賣(mài)家最好在第一時(shí)間反思自己的產(chǎn)品是否還有改進(jìn)的空間。

首先要從產(chǎn)品入手，差評(píng)提到了產(chǎn)品的哪些問(wèn)題，賣(mài)家就要從哪些問(wèn)題入手來(lái)不斷完善產(chǎn)品。把產(chǎn)品本身的問(wèn)題都解決了，保證好產(chǎn)品的質(zhì)量，才可以最有效規(guī)避差評(píng)。

總之，遇到差評(píng)review，作為賣(mài)家，一方面要積極聯(lián)系客戶(hù)，提供合理的解決方案，盡可能爭(zhēng)取到客戶(hù)的諒解與認(rèn)同，打消客戶(hù)給差評(píng)的想法。另一方面，賣(mài)家們也要努力加大運(yùn)營(yíng)上面的投入，把控好產(chǎn)品的質(zhì)量，確保銷(xiāo)量盡可能少的收到差評(píng)的影響，保證店鋪盈利的長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)。只有不斷學(xué)習(xí)和反思，賣(mài)家們才能在這一行走得更穩(wěn)更遠(yuǎn)。