如果你是第一次在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，收到顧客的差評(píng)會(huì)讓你很痛心。為了獲得訂單，你已經(jīng)投入所有心血，但卻沒有達(dá)到客戶的期望，你不僅要擔(dān)心你的聲譽(yù)受到影響，還要擔(dān)心差評(píng)會(huì)影響你的指標(biāo)。

然而，等你有了經(jīng)驗(yàn)之后，你會(huì)意識(shí)到：差評(píng)只是線上銷售必然會(huì)遇到的一部分。事實(shí)上，如果你學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地利用差評(píng)，它甚至能給你帶來意想不到的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

以下有4種處理差評(píng)的創(chuàng)新方式，你不妨可以一試：

1、向你的員工征求意見

當(dāng)你收到顧客的差評(píng)時(shí)，你的目標(biāo)應(yīng)該是做出改進(jìn)，以防再次收到相同的差評(píng)。但有時(shí)候要想出一個(gè)解決方案可沒那么簡(jiǎn)單，你得跳出那些條條框框。

國外有些公司已經(jīng)思考出了一些更有創(chuàng)意的想法——征求員工的意見。比如，亞馬遜創(chuàng)建了一個(gè)虛擬的意見箱，員工可以在這里提交他們的想法。而英國就業(yè)和退休保障部（Department of Work and Pensions）則開發(fā)了一個(gè)名為“ Idea Street”的游戲APP，在上面征集員工的建議。

當(dāng)然，有比上述例子更為簡(jiǎn)單的想法，比如將差評(píng)截圖，附到電子郵件中，發(fā)給員工，征求他們的建議。

具體來說，通過這個(gè)例子，你可以與員工討論是導(dǎo)致上面這位顧客再次不開心的原因。通過這個(gè)做法，你可以從征集到的各種各樣的想法中做出挑選，其中一些想法可能是你從未想到過的。

這個(gè)解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，它適用于所有的平臺(tái)。所以，無論是在亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗試這個(gè)方法。

2、成立一個(gè)“焦點(diǎn)小組”

當(dāng)自有品牌（private labelers）創(chuàng)建新產(chǎn)品時(shí)，他們傾向于分階段進(jìn)行開發(fā)——開發(fā)出第一個(gè)版本（樣品）、評(píng)估該產(chǎn)品的接受程度，然后做出相應(yīng)的調(diào)整。

確保你產(chǎn)品的第2個(gè)版本能得到改進(jìn)的方法有，請(qǐng)求以前給差評(píng)的顧客參與到產(chǎn)品的升級(jí)迭代測(cè)試。這樣一來，你就能確定他們所批評(píng)的問題是否得到了改進(jìn)。比如，你可以將電子郵件指定到特定的客戶列表，如下圖所示：

上述例子是一封有針對(duì)性的電子郵件，該封郵件不僅能表明這個(gè)賣家很細(xì)心，而且對(duì)于顧客而言也是很人性化的。

為了成立一個(gè)焦點(diǎn)小組（由合適的顧客租場(chǎng)），你需要查看收到的每一條產(chǎn)品差評(píng)，同時(shí)還要檢查你的賣家反饋（seller feedback）——因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)把與產(chǎn)品相關(guān)的評(píng)論留在那（如下圖）。理論上，通過這個(gè)做法，你是在尋找那些留下建設(shè)性評(píng)論的顧客，因?yàn)樗麄兲岢隽艘环N改進(jìn)你產(chǎn)品的方法。

一旦發(fā)現(xiàn)了差評(píng)并確認(rèn)出是誰留下差評(píng)的，你就可以利用賣家和買家的消息對(duì)話框，咨詢他們是否有興趣試用經(jīng)過你們改進(jìn)的產(chǎn)品。

為了實(shí)現(xiàn)最佳操作，在請(qǐng)求顧客幫助之前，你應(yīng)該確保對(duì)所有的差評(píng)和好評(píng)做出回應(yīng)。特別是對(duì)于負(fù)面評(píng)論，你可以再次為他們的糟糕經(jīng)歷道歉，并解釋說你已經(jīng)認(rèn)真對(duì)待他們的反饋，你甚至對(duì)你的產(chǎn)品做出了改動(dòng)，這也是讓他們成為忠誠顧客的一種辦法。

3、使用視頻來回復(fù)顧客差評(píng)

在亞馬遜或者eBay收到差評(píng)時(shí)，你的選擇之一就是對(duì)它做出回應(yīng)。傳統(tǒng)的方法是，利用簡(jiǎn)短的文字來解決顧客的抱怨并道歉，再詳細(xì)說明你的改進(jìn)計(jì)劃。

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都會(huì)這么做，這點(diǎn)是可以預(yù)測(cè)到的。你的顧客可能不太接受這種做法，尤其是如果以前你對(duì)差評(píng)都做出了相似的回復(fù)。

那么，你要怎么做才能讓你的客戶服務(wù)脫穎而出呢？

你可以選擇制作一個(gè)短視頻來回復(fù)顧客差評(píng)。俗話說“百聞不如一見”，同理，利用視頻的效果會(huì)比文字好得多。視頻能讓顧客了解你業(yè)務(wù)背后的故事，以及那些平時(shí)不易被顧客了解到的幕后。

數(shù)字營(yíng)銷該公司HubSpot的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，相比文案營(yíng)銷，72%的消費(fèi)者更喜歡視頻營(yíng)銷。如果視頻營(yíng)銷是消費(fèi)者在購買前的參與方式，那么這個(gè)方式絕對(duì)適合貫穿到你的整個(gè)客服支持流程中。

記?。阂曨l不要太花哨或者太做作。只要拿起你的手機(jī)，找個(gè)合適的地方進(jìn)行拍攝，把你的書面回復(fù)都說出來即可。書面回復(fù)與視頻回復(fù)唯一的區(qū)別在于，你是在和你的顧客進(jìn)行交談。

視頻錄制完成后，把它上傳到Y(jié)ouTube，然后把視頻鏈接發(fā)送給對(duì)你產(chǎn)品存在疑問的顧客，這可能需要通過亞馬遜上買家和賣家的對(duì)話框來完成發(fā)送，因?yàn)槟阒荒茉诨貜?fù)評(píng)論時(shí)包含其他在亞馬遜上銷售的產(chǎn)品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下面這位在Yelp收到差評(píng)的餐館廚師，看看他是如何回復(fù)的。

視頻網(wǎng)址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收到的差評(píng)和評(píng)論

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售同一個(gè)產(chǎn)品，那么他們的差評(píng)對(duì)于你來說可能是一座有待開發(fā)的金礦。

比如，看到一款蘋果切片器收到了這條差評(píng)：

你就可以在你的產(chǎn)品描述中，添加彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品缺陷的要點(diǎn)。舉個(gè)例子，你可以添加這些描述：

這樣做，你將吸引那些放棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手listing并且還在尋找優(yōu)質(zhì)切片器的消費(fèi)者。你很可能可以在不對(duì)你的產(chǎn)品做出任何根本性改變的情況下，提高產(chǎn)品銷量。

記住，完全無視你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很愚蠢的做法，所以只需要利用這種辦法來提升你的平臺(tái)形象，而不是公開羞辱他們。

小結(jié)

對(duì)于顧客差評(píng)，重要的一點(diǎn)是：它并不總是對(duì)賣家的真實(shí)反映，有可能是因?yàn)轭櫩湍翘爝^得很糟糕或者配送人員在配送時(shí)態(tài)度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。

對(duì)于這種差評(píng)，你幾乎沒有什么辦法能阻止以后類似情況發(fā)生。但作為賣家能做的就是，盡量完善在你控制范圍內(nèi)的工作。

與此同時(shí)，你要讓盡可能多的好評(píng)生成，因?yàn)檫@會(huì)減少差評(píng)帶來的負(fù)面影響。

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