在2020年這樣充滿(mǎn)巨大挑戰(zhàn)的一年，這對(duì)于大部分做跨境的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，都感覺(jué)到壓力山大。疫情期間，但是因?yàn)榉N種原因，很多買(mǎi)家反應(yīng)亞馬遜賣(mài)家提供的商品價(jià)格高昂、質(zhì)量低劣，以及訂單被取消、在等待數(shù)周后仍未收到訂單等問(wèn)題，所以亞馬遜平臺(tái)各站點(diǎn)也迎來(lái)了一波差評(píng)潮。

亞馬遜各站點(diǎn)的差評(píng)率在這段時(shí)間加速上升。澳大利亞在過(guò)去30天里差評(píng)率創(chuàng)歷史新高為13.5%，其他站點(diǎn)的市場(chǎng)差評(píng)率也逐漸走向新高。

不少賣(mài)家們都在哀嘆業(yè)績(jī)不斷縮水，也有好多賣(mài)家在抱怨平臺(tái)越來(lái)越難做了，紛紛表示想要退出跨境圈，而且現(xiàn)在的全球疫情形勢(shì)持續(xù)嚴(yán)峻，對(duì)于做跨境電商出口的賣(mài)家而言，各種政策及限制更是讓賣(mài)家感到荊棘滿(mǎn)滿(mǎn)，十分坎坷。

差評(píng)是一個(gè)令無(wú)數(shù)賣(mài)家頭疼的問(wèn)題，尤其是剛上新品的時(shí)候，一不留神，來(lái)了一個(gè)差評(píng)，其災(zāi)難性是巨大的，甚至可以直接導(dǎo)致一個(gè)產(chǎn)品出單量暴跌，再無(wú)翻身之地，這無(wú)疑是雪上加霜。

相信每個(gè)亞馬遜賣(mài)家甚至新加入的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，都曾有過(guò)收到差評(píng)后的焦灼心情，而面對(duì)這種情況，怎么面對(duì)這該死的差評(píng) ?

遇到差評(píng)，我們先不用急著想法設(shè)法去刪除它。

首先，我們應(yīng)該去反思為什么會(huì)有差評(píng)，是否與自己產(chǎn)品本身有關(guān)系，或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡搞手段，亦或者其他。

一、是否與自家產(chǎn)品本身有關(guān)

差評(píng)和我們產(chǎn)品本身有關(guān)系

很多賣(mài)家只想賺個(gè)快錢(qián)，不太介意差評(píng)，覺(jué)得有的是人買(mǎi)，但事實(shí)并非如此，快錢(qián)不是誰(shuí)都能賺的。

不少?zèng)]有資質(zhì)的賣(mài)家產(chǎn)品質(zhì)量堪憂(yōu)，面臨著嚴(yán)重的退貨問(wèn)題，是讓客戶(hù)自留還是退回已差別不大。無(wú)論是對(duì)自發(fā)貨賣(mài)家還是FBA賣(mài)家而言，這都是極大地增加了運(yùn)營(yíng)成本。

如果是自己自己產(chǎn)品問(wèn)題，那就要重視面對(duì)，在選品階段，要重點(diǎn)在選品品質(zhì)上，好的產(chǎn)品，是不用擔(dān)心沒(méi)有客戶(hù)買(mǎi)單的。

差評(píng)和我們產(chǎn)品本身沒(méi)有關(guān)系

亞馬遜的“前景可期”讓不少賣(mài)家進(jìn)入這片藍(lán)海，賣(mài)家質(zhì)量良莠不齊，也導(dǎo)致“惡性競(jìng)爭(zhēng)”的出現(xiàn)，部分亞馬遜賣(mài)家以惡意差評(píng)的手段打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

不少賣(mài)家的產(chǎn)品本來(lái)賣(mài)得好好的，質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)也非常重視，但面對(duì)這部分賣(mài)家集中式的惡意差評(píng)也只能自認(rèn)倒霉，無(wú)從下手解決。

眾所周知，亞馬遜很注重保護(hù)買(mǎi)家權(quán)益，有時(shí)候即便能夠確定是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)攻擊，除非評(píng)論違反平臺(tái)規(guī)則，否則也是很難聯(lián)系亞馬遜進(jìn)行刪除惡意差評(píng)的。

二、面對(duì)亞馬遜差評(píng)如何回復(fù)

了解完差評(píng)與自家產(chǎn)品關(guān)系后，不要急刪除，我們一般可以這樣回復(fù)：

向客戶(hù)道歉并對(duì)其不滿(mǎn)評(píng)論表示理解以及慰問(wèn)；

要禮貌并專(zhuān)業(yè)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)不滿(mǎn)之處及產(chǎn)品的不足；

表達(dá)樂(lè)意幫助、解決客戶(hù)問(wèn)題，如換貨、退款；

要向客戶(hù)表示衷心的感謝以及突出客戶(hù)評(píng)論對(duì)自己的重要性，裝可憐，夸贊記得！不管買(mǎi)家留下好評(píng)跟差評(píng)！

但要記住：在回復(fù)中，千萬(wàn)不可以跟買(mǎi)家協(xié)商：退款給您，但是請(qǐng)您留好評(píng)，這樣的字句在。

而如果確定是收到惡意差評(píng)后，那么可以這樣做：

第一時(shí)間整理提供包括采購(gòu)訂單、發(fā)票和網(wǎng)站鏈接以及品牌授權(quán)等文件，證明自己店鋪的產(chǎn)品是正品，并第一時(shí)間想辦法聯(lián)系亞馬遜客服修改差評(píng)；

從差評(píng)中找出漏洞，反饋給亞馬遜客服，申請(qǐng)移除差評(píng)，待平臺(tái)受理后，要注意保持處理過(guò)程的跟進(jìn)，及時(shí)反饋因惡意差評(píng)導(dǎo)致的損失，以期亞馬遜能加快進(jìn)度處理；

盡可能快的增加訂單、好評(píng)，同時(shí)加多5星helpful的點(diǎn)擊量等等，最大化減少損失。

以三種方式的結(jié)合，以降低差評(píng)對(duì)Listing權(quán)重的傷害。

三、第三方刪差評(píng)服務(wù)商需警惕

也許，不少人會(huì)想，可以找第三方的刪差評(píng)服務(wù)商幫忙，但是你有沒(méi)有想過(guò)市場(chǎng)上刪差評(píng)的服務(wù)商真的靠譜嗎？

首先，要切記一定要先刪完再付款，因?yàn)榈谌?strong style="box-sizing: border-box">不一定可以幫你刪掉差評(píng)。就算刪了差評(píng)，有些黑心的商家也會(huì)盯上你，后面說(shuō)不定會(huì)給你再上差評(píng)，讓你找到他（畢竟有成功的案例）。

另外，如今差評(píng)的權(quán)重在變大，原來(lái)一個(gè)差評(píng)可以上5個(gè)好評(píng)可以抵掉，現(xiàn)在可能就不止5個(gè)了，甚至更多。

其實(shí)，當(dāng)單量到達(dá)一定的量，差評(píng)必然會(huì)出現(xiàn)，最根本的還是要注重溝通技巧。了解老外的思維模式，與他們溝通，通過(guò)售后溝通有效果的解決才是根本。盡量把能溝通解決差評(píng)的決掉就可以了，實(shí)在刪不掉留著也可以，顯得真實(shí)一點(diǎn)。

當(dāng)一款產(chǎn)品差評(píng)不斷的時(shí)候，我們不應(yīng)該急于采取措施刪除差評(píng)，而更應(yīng)考慮的是這款產(chǎn)品值不值得做，要怎么改良，評(píng)論維護(hù)成本是否過(guò)高，找到差評(píng)的根源才是最重要。