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干貨|速賣通的糾紛處理技巧

發(fā)布時(shí)間：2015-10-07 15:07:37  | 來(lái)源： 贏商薈  |  編輯：贏商薈

賣家們都知道，只要訂單量達(dá)到一定程度，糾紛和差評(píng)就是避之不及的，而一旦糾紛過(guò)多，就會(huì)影響到賣家產(chǎn)品的曝光，致使客源流失，影響正常經(jīng)營(yíng)，賣家交易的回款周期、利益也將受到影響。那么面對(duì)這些糾紛，我們應(yīng)該如何處理呢？

首先，先讓我們先了解一下糾紛產(chǎn)生的原因。

1.客人期望值過(guò)高，產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到他們的期望值

2.物流速度是造成客戶滿意度下降的元兇

3.溝通不夠讓不滿演變成糾紛或差評(píng)

4.產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，包裝破損

搞懂了為什么客人差評(píng)我們，那么解決起來(lái)也就沒(méi)那么難了。下面就是小編針對(duì)以上四點(diǎn)整理出關(guān)于速賣通糾紛的處理技巧，希望對(duì)賣家們有所幫助。

一、產(chǎn)品圖片

不要一味的美化產(chǎn)品和圖片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中體現(xiàn)，產(chǎn)品描述清晰簡(jiǎn)潔詳盡。假如因?yàn)榭腿藳](méi)有注意到尺寸下了訂單，結(jié)果貨到了覺(jué)得尺寸不合適，不經(jīng)過(guò)任何溝通，直接差評(píng)。面對(duì)這樣的客人，我們可以先通過(guò)站內(nèi)信和郵件溝通，請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)，一部分客人很好講話直接就改了，一部分客人沒(méi)有任何回應(yīng)；這樣一周之后還有一次郵件轟炸的機(jī)會(huì)，再?zèng)]反應(yīng)就給他們好處，說(shuō)改了評(píng)價(jià)返3美金或者下次給5%discount，然后好話繼續(xù)說(shuō)；再?zèng)]反應(yīng)就每天跟吃飯一樣給他站內(nèi)信留言，用“誠(chéng)心”感動(dòng)他們。

二、物流方面

對(duì)于物流速度問(wèn)題，大家都很清楚，發(fā)出去的貨就像潑出去的水，我們是控制不到的，可是客人著急了還是會(huì)找我們，就和我們?cè)谔詫氋I東西一樣，快遞的問(wèn)題最終還是會(huì)轉(zhuǎn)移到賣家身上，對(duì)他們發(fā)泄，雖然我們也清楚他們是無(wú)能為力的。有2點(diǎn)我們可以做的更好，第一就是在發(fā)布產(chǎn)品的時(shí)候以表格的形式注明各個(gè)國(guó)家各種運(yùn)輸方式大致到達(dá)的時(shí)間，讓賣家有清楚的認(rèn)識(shí)，第二就是發(fā)貨后要及時(shí)告知客人跟蹤信息以及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。做到以上兩點(diǎn)，當(dāng)物流有小的延遲的時(shí)候，客人也會(huì)表示理解的。

三、及時(shí)溝通

及時(shí)的溝通，首先是主動(dòng)溝通，發(fā)貨后的提醒是第一點(diǎn)，然后是被動(dòng)溝通，成交客人站內(nèi)信和留言的回復(fù)要及時(shí)，最后每個(gè)周六做個(gè)總結(jié)，抽出幾個(gè)小時(shí)時(shí)間去跟進(jìn)下發(fā)出去的貨物，有異常的記錄并及時(shí)告知客人，這樣也能避免糾紛。

四、產(chǎn)品質(zhì)量

多買些包裝輔助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，質(zhì)量好一點(diǎn)的封箱膠，硬度好的紙箱，小投入大回報(bào)，值得投入。最后一點(diǎn)，很多產(chǎn)品就比較的容易碎，這樣我們一般提供備品，很多時(shí)候碎的比備品多，怎么辦？這樣客人肯定是不會(huì)善罷甘休的。對(duì)于這樣的問(wèn)題，首先要承認(rèn)是我們的過(guò)失，其次是要問(wèn)客人怎么去解決，最后就是隨機(jī)應(yīng)變了。

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