eBay退貨新規(guī)遭賣家詬?。豪麧櫟ト种?/h2>

發(fā)布時間：2016-07-06 09:02:40  | 來源： 億邦動力  |  編輯：億邦動力

“顧客就是上帝。”這個源于馬歇爾百貨的營銷理念已深入跨境電商行業(yè)之中，而為了買家的購物體驗，退貨成了平臺方一直完善升級的重點流程之一?？墒?，以用戶為重心的退貨規(guī)則有時卻成了賣家煩惱的源頭。

日前，有賣家向億邦動力網(wǎng)爆料，稱從4月1日起，eBay美國站已悄然修改了退貨評判標準，在評判買賣雙方的責任時，平臺將更傾向于保護買家權益。

而現(xiàn)在，買家也無需提供證據(jù)即可直接進行無理由退款，且無論賣家是否接受退貨要求，買家均能把退貨糾紛升級為case（如果case產(chǎn)生后沒及時解決，將會記錄到賬號的不良率）。

銷量沒下降利潤率卻跌了三分之一

賈昆（化名）是一位汽配eBay賣家，在今年4月22日，他的店鋪收到一位買家開出的return request（退貨申請）。因買家稱收到這個售價為585美金的產(chǎn)品時包裝和里面的產(chǎn)品均遭到損壞，所以賈昆店鋪的客服很常規(guī)地去請求買家提供照片作為證據(jù)來闡述收件情況。但是，該退貨買家并沒有任何回復，并在4月28日把該事件直接升級為case。

賈昆收到的買家退貨申請

eBay針對該case給賈昆發(fā)送的郵件

針對這次case，eBay方面要求賈昆需在5天內(nèi)提供Shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，若不提供，則即使買家沒寄回產(chǎn)品eBay也會全額退款給買家。

eBay針對該case給賈昆發(fā)送的郵件

通過跟eBay交涉后，eBay方面反饋給賈昆的郵件中表示，由于買家開啟退貨請求原因選擇的是物品描述不符，所以判定賈昆提供退貨運費，并強調(diào)如果買家把糾紛升級為case，作為平臺方的eBay是無法干涉會員之間的交易的，也無法監(jiān)督交易里的物品的具體問題。

“也就是說無論買家收到產(chǎn)品是否真的有問題，只要買家選擇利用是與描述不符，只要升級case要求eBay接入的結果就是賣家必須個shipping label給買家讓其把產(chǎn)品寄回，哪怕這個產(chǎn)品可能已經(jīng)安裝過根本無法再次銷售。”賈昆說道。

值得注意的是，為了讓買家不升級case，針對這類糾紛事件，賈昆也做了戰(zhàn)略調(diào)整，即在case產(chǎn)生前及時接受買家退貨要求，但最終發(fā)現(xiàn)買家還是可以升級case。

賈昆向億邦動力網(wǎng)透露，自從退貨新規(guī)則推出后，他的店鋪已經(jīng)出現(xiàn)多次這種情況的訂單，包括買家自己買錯、不適合買家車型等情況買家均采用與描述不符這個理由，賈昆公司只能“乖乖”提供shipping label，并承擔買家的退運費。

而數(shù)據(jù)表明，新規(guī)推出后，賈昆賬號在4月因case損失的金額竟占整個第一季度的三分之二，在銷量沒下降的情況下因產(chǎn)出多余的退貨費導致利潤率卻跌了三分之一。他突然意識到，這個微小的變化將會對自己店鋪造成沉重的打擊。

無條件退貨滋生惡意買家？

為什么一條退貨的評判標準改變對賈昆店鋪的利潤率影響這么大呢？

一位資深賣家向億邦動力網(wǎng)指出，因為新政中買家無需提供證據(jù)即可進行退貨，惡意買家和競爭對手就能趁機鉆漏洞對賣家店鋪進行打擊，這對于賣家而言就相對于當于一個“不定時炸彈”，被無良買家盯上的賣家則會遭殃。

他表示，在過去，大多數(shù)退貨的情況是買家買錯產(chǎn)品，所以很多時候買家會在不影響賣家二次銷售的情況下主動承擔運費。

“無論在美國站點還是歐洲站點，讓買家承擔運營一直是個行規(guī)。”一個家居類目賣家也如此說道。

而在退貨過程中，賣家通常會要求買家提供產(chǎn)品照片作為證據(jù)，去了解買家所描述的退貨緣由是否屬實以及退回產(chǎn)品會否影響二次銷售。但是，上述資深賣家指出，現(xiàn)在新評判標準出臺后，買家意識到不需要提供證據(jù)也能無條件退款，甚至很多買家會把舊的產(chǎn)品當作賣家的貨直接退貨，或者退回的產(chǎn)品已經(jīng)不能二次銷售了。

“這樣，店鋪除了承擔來回運費外，還損失了銷售產(chǎn)品的費用，這就導致店鋪售后金額逐漸飆升。有的汽配賣家產(chǎn)品客單價高達1000美金，運費近100美金。如果有惡意買家直接購買十套，然后直接無理由退貨，這必然會造成巨大損失。”該賣家說道。

此外，對于賣家而言，不需要證據(jù)提供買家能直接開case也成了賣家的“痛”。

有一位出口電商資深從業(yè)者向億邦動力網(wǎng)指出，開了case后賣家必須要及時處理，不及時處理的話將會導致賬號被計入不良率統(tǒng)計，會直接影響賬號評級表現(xiàn)。

“這就逼著賣家去處理這一系列無條件退貨糾紛，但很多時候并不是賣家產(chǎn)品存有質(zhì)量問題或者售后反應速度跟不上，最后卻還是判決買家勝訴。”正受惡意買家困擾的賈昆告訴億邦動力網(wǎng)。

eBay官方回應：退貨規(guī)則一直沒變

就這件事情，億邦動力網(wǎng)聯(lián)系到eBay的中國團隊。eBay方面回應說，eBay在新一季度沒推出退貨新政，而關于退貨時提供的證據(jù)，eBay一直鼓勵用戶能夠提供相關的照片或是其他證據(jù)以便買賣雙方能夠更為順利的處理退貨請求。但是目前eBay并未強制買家在退貨中提供證據(jù)而僅是作為溝通的建議。

此外，關于運費，eBay方面表示，目前根據(jù)eBay產(chǎn)品設計，當買家在要求退貨時選擇了與物品本身問題相關的原因，賣家是需要負責退回物品所需的運費的。當買家選擇了由于自身原因需要退貨，則退貨的運費需要參照賣家在刊登物品時注明的退貨政策。

“也就是說，買家不選擇由于自身原因退貨賣家就必須承擔運費。”有業(yè)內(nèi)人士說道。

可是，既然政策一直沒變，為什么會多位賣家向億邦動力網(wǎng)反映到退貨流程跟過去有所差異呢？

一位賣家向億邦動力網(wǎng)指出，這里面變化最大的是eBay在判決買賣雙方誰屬責任方時，平臺更考慮哪一方的權益。這次退貨評判規(guī)則更注重買家的體驗，是親用戶的行為，主要是為了吸引更多的買家。

上述賣家表示，在退貨率增大其不斷追訴下甚至有eBay客服向他指出，即便覺得對賣家不公平，但是為了讓買家更好的體驗，留住買家，也需要其負責相關費用。

eBay客服向某位賣家的回應截圖

而實際上，除了無條件退貨的規(guī)則改動外，eBay也在5月1日開始要求優(yōu)秀評級賣家在刊登物品時，必須提供至少30天的退款期政策，否則將不能獲得超優(yōu)秀評級物品刊登折扣和標志，包括：Listing旁邊顯示“優(yōu)秀評級賣家”（TRS）印章，以及合格Listing的成交費可優(yōu)惠20%。

這種種跡象表明，eBay正通過改善退貨體驗來吸納更多的買家來進行購物。

“提升用戶體驗的做法賣家是沒有異議的，但如果因為盲目保護買家導致賣家巨大的損失，這對賣家是不合理也不公平的。”上述賣家說道。

他指出，目前eBay有80%以上買家在美國，但有80%的賣家卻都在中國。新退貨政策的確改良了這80%的買家體驗，但有80%賣家的權益卻很難保證。

躺槍的只有客單價高的賣家？

當然，eBay新政出臺后目前影響范圍并沒有想象中大，億邦動力網(wǎng)聯(lián)系了幾位硬件類目出口賣家，均稱無條件退貨新規(guī)對其并無太大影響。

一家有十年歷史的出口企業(yè)的eBay操盤手向億邦動力網(wǎng)指出，該新政影響較大的是客單價高昂的出口賣家，對于貨值并不是特別高的賣家影響實際上并不大。

上述操盤手指出，針對惡意買家退貨這種情況，通常的處理辦法先按eBay的政策走退貨流程，過后再把這類惡意賣家直接屏蔽。

該操盤手還提到，目前eBay都會要求賣家提供郵件跟蹤號，跟蹤號均能追查該郵件的妥投情況，也能監(jiān)測到買家是否把產(chǎn)品退回至賣家手上。“雖說是無條件退貨，但買家也有責任把產(chǎn)品退回，這一定程度上也能減少賣家的損失。”他說道。

而當問及如果收到買家退回非賣家售出的舊產(chǎn)品或者破損產(chǎn)品該如何處置時，上述操盤手表示目前這種情況很少遇到，就算遇到也只能“認了”。當然，這種處理方式若對于那種貨值非常高的賣家而言，明顯走不通了。

但是，對于這種惡意買家eBay方也不是投訴無門。eBay方面向億邦動力網(wǎng)指出，eBay有相應的賣家保護政策，其鼓勵賣家在發(fā)現(xiàn)買家同自己的交易中存在不當行為之后能夠及時進行舉報。

“但究竟會有多少賣家會進行舉報或report呢？有多少賣家能真正投訴成功呢？”賈昆在經(jīng)歷多次退貨糾紛中敗訴給惡意賣家后向億邦動力網(wǎng)表示他對賣家保護政策的可靠性存有懷疑。

此外，賈昆也指出，這次親用戶的退貨評判規(guī)則是eBay美國所發(fā)起，而eBay中國卻鮮有干預權。“在跟eBay高層進行交涉后，對方表示這件事中國團隊難以干預。”他說道。

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