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【老魏聊電商】跟催Review真的有必要嗎？

發(fā)布時(shí)間：2017-04-07 10:49:26  | 來(lái)源： 贏商薈  |  編輯：贏商薈-老魏

 
亞馬遜運(yùn)營(yíng)中困擾大家最多的就是和客戶(hù)缺少溝通，客戶(hù)主動(dòng)留Review的太少，以致于銷(xiāo)售了很多訂單，卻沒(méi)有收到幾個(gè)Review，而偏偏Review又在整個(gè)Listing排名權(quán)重中起著舉足輕重的作用。一個(gè)五星的Review可以在提升Listing排名的同時(shí)，為L(zhǎng)isting本身增色不少，轉(zhuǎn)化率也會(huì)有較大幅度的提升，而如果一條新建的Listing收到一個(gè)一星的Review，則可能瞬間讓銷(xiāo)量驟減。

正是Review在Listing排名和銷(xiāo)量中的重要作用，每個(gè)亞馬遜賣(mài)家都對(duì)Review的多少和評(píng)價(jià)星級(jí)付出了特別的關(guān)注，也由此催生了大批的刷評(píng)行為，各種刷評(píng)行為優(yōu)劣不等，但只要是刷評(píng)，就終究是假的，而亞馬遜為了避免虛假評(píng)價(jià)泛濫破壞了亞馬遜誠(chéng)信交易的生態(tài)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和機(jī)器人系統(tǒng)自動(dòng)篩查，對(duì)于虛假Review，要么直接刪除，要么在刪除的同時(shí)對(duì)刷評(píng)比例高的賬號(hào)直接移除銷(xiāo)售權(quán)限，原因是“操縱BSR排名”。

所以，對(duì)于產(chǎn)品Review，賣(mài)家往往是揣著一種復(fù)雜的心情。不刷吧，排名和銷(xiāo)量提升緩慢，刷吧，賬號(hào)安全又不可控。

正是基于需要Review買(mǎi)家又留Review極少這種情況，有賣(mài)家就想到一個(gè)方法，主動(dòng)聯(lián)系已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，既算是售后客服的一部分，同時(shí)起到順便催評(píng)的目的，甚至有軟件公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)出了催評(píng)的工具。關(guān)于催評(píng)，我在之前曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)如何催評(píng)更有效的文章，在文章中建議賣(mài)家如果真的想獲取多一些高分的產(chǎn)品Review，可以根據(jù)Feedback的情況，對(duì)留有高滿(mǎn)意度Feedback的顧客進(jìn)行后續(xù)跟蹤和催評(píng)，這相對(duì)來(lái)說(shuō)是一種比較可靠和有效的方式。

那么，在催評(píng)過(guò)程中，是否適合一刀切的給所有買(mǎi)家發(fā)郵件跟催客戶(hù)留Review呢？答案是否定的。

第一，亞馬遜不允許這么做。在亞馬遜的理念中，客戶(hù)體驗(yàn)被牢牢的放在第一位，客戶(hù)以自己舒適的方式來(lái)購(gòu)物，以自己樂(lè)意的方式留或者不留評(píng)價(jià)，這都是客戶(hù)體驗(yàn)的一方面，所以，亞馬遜不允許賣(mài)家為了獲取Review而聯(lián)系買(mǎi)家，這樣做等于是為買(mǎi)家平添了購(gòu)物體驗(yàn)中的不便利，與“優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)”理念是背道而馳的，所以，亞馬遜在平臺(tái)規(guī)則中一直明令禁止向客戶(hù)索評(píng)尤其是赤裸裸的索要好評(píng)的行為，但規(guī)則之外，總有賣(mài)家無(wú)視或者無(wú)知而繼續(xù)給客戶(hù)發(fā)郵件索評(píng)，為了避免受到索評(píng)郵件的干擾，亞馬遜在最近的系統(tǒng)升級(jí)中專(zhuān)門(mén)為買(mǎi)家端增加了垃圾信息屏蔽的設(shè)置，如果用戶(hù)不想收到賣(mài)家催評(píng)的郵件，可以直接設(shè)置，設(shè)置后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過(guò)濾，由此可見(jiàn)，亞馬遜還是在保證用戶(hù)在自愿和客觀留評(píng)上下了一番功夫的。

第二，一刀切式的索評(píng)往往更容易收到低分的評(píng)價(jià)。我們來(lái)模擬一個(gè)場(chǎng)景，相信大部分人都有接到過(guò)一些商家的回訪(fǎng)電話(huà)。“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”“滿(mǎn)意。”“從1到10分計(jì)，1分是不滿(mǎn)意，10分是滿(mǎn)意，請(qǐng)問(wèn)您能夠打幾分呢？”“那就8分吧。”當(dāng)你對(duì)一項(xiàng)服務(wù)很滿(mǎn)意時(shí)，接到回訪(fǎng)電話(huà)，你往往也只是給出一個(gè)8分左右的滿(mǎn)意度評(píng)分，而如果你恰恰對(duì)該服務(wù)不滿(mǎn)意，借著回訪(fǎng)電話(huà)，你正好多了一次發(fā)泄的機(jī)會(huì)。一刀切式的索評(píng)往往也會(huì)面對(duì)類(lèi)似的境況，滿(mǎn)意的，未必會(huì)回應(yīng)和留Review，即便留，也未必會(huì)留五星的Review，而不滿(mǎn)意的，恰恰把自己的不滿(mǎn)意表達(dá)出來(lái)，平添了很多低分的Review。

在我寫(xiě)這篇文章的過(guò)程中，正好接到有賣(mài)家的電話(huà)，因?yàn)橛X(jué)得評(píng)價(jià)少，于是給客戶(hù)逐個(gè)發(fā)了郵件，自己覺(jué)得很禮貌很得體的郵件，卻給自己的運(yùn)營(yíng)添加了大麻煩，一天時(shí)間，多收到了幾個(gè)一星和三星的Review，銷(xiāo)量也從日均幾十單降至個(gè)位數(shù)。

賣(mài)家問(wèn)：遇到這種情況該怎么辦？

能怎么辦呢？差評(píng)襲來(lái)時(shí)，需要用低價(jià)來(lái)撩撥客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)抉擇時(shí)的猶豫心態(tài)，需要配合適當(dāng)?shù)乃⒃u(píng)來(lái)裝飾和提升整體Review的評(píng)級(jí)。

唉，又回到了刷評(píng)。
 
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